TC育成塾受講者の方からの質問です。「話が長くなってしまう患者の場合、話をうまく切るタイミングや落とし所を知りたい」という内容。

回答

たしかに、言いたいことがたくさん患者様やお話好きな方への対応は難しいですね。しっかり聞きたいところですが、現実には時間問題がありますし、他の予約の患者様もいらっしゃいます。次の2パターンで考えています。

１．カウンセリング途中の場合

このときは正直に伝えましょう。まだ聞くべきことが残っているので、笑顔で「申し訳ありません。まだお訊きしたいことがありますので、次の質問してもいいですか？」というように対応してみてください。

スライドを使ってカウンセリングをすると、パッと画面を切り替えて、「話題が変わりますよ」という印象を残すことができるので、ある程度、会話をコントロールすることができます。なので、つい話が長くなってしまう場合は、スライドを上手に活用して、会話の流れの主導権を握ってください。

２．カウンセリングがほぼ終わっている／終わってから雑談をしている場合

この場合は、聞くべきことは聞けているので「診療のお時間になりましたので、よろしいでしょうか？」と次のアクションに誘導します。他にも、他のスタッフに呼びに来てもらう（これは中のスタッフがタイムマネジメントをしてくれるなら）方法もありです。