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TCのQ&A

2016年04月08日[]
患者様の情報の活用法 他(2011.08.19追加)

N歯科医院 Mさん

1.カウンセリングをしている時、患者様に話をする時、言葉をカミカミになってしまったり、どもってしまうことが多いのですが、それは治すことはできないのでしょうか?
2.言葉に詰まった方にどう話を盛り上がらせればいいのか分かりません。
3.患者様ノートを書くのですが、それをうまく活用できません。どういう風に活用していったらいいのか、おすすめできることがあったら、教えてください。

回答

1.について
ご本人はとても気にしていらっしゃるのだと思うのですが、おそらくそれほどのカミカミやどもり具合ではないでしょう。話をするときに「かんでしまったり」「どもる」ということは大したことではありません。実際、私もよくかんだり、どもります。

カウンセリングでは、スラスラと質問や話をできることは重要ではないのです。重要なのは、患者様がどのような返答をしているかということです。かんだとしても、理解できる返事があるのならば、質問は伝わっています。どもっていても、カウンセリングに時折笑顔が見えるなら、大丈夫なのです。

スラスラと言葉が出ないことに目を向けるのではなく、患者様の話をしっかり聞くこと、共感すること、うなづきができているかに目を向けてください。そうすれば、かんだりどもったりすることを気にする余裕はないはずです。

2.について
話を盛り上げる、ということが「話をふくらませる」ということならば、「例えば?」「具体的には?」「というと…。詳しく教えていただけますか?」「他には?」などの質問をすれば、話は膨らむでしょう

もし、本当に「盛り上げる」ことができないというのならば、その心配はまったく必要ありません。初診カウンセリング以外にも、患者様とコミュニケーション取れる場はあるのです(受付や診療室など)。まれにどんな人とも仲良くなれる人がいますが、そういう人は例外です。TCは話し上手である必要はありません(なぜか話し上手ではないといけないと勘違いする人は多いのですが)。「どうしてあんな風になれないのだろう」と悩むのではなく、「目の前の患者様の話をしっかり聴こう」と思ってください。

3.について
患者様の個人的な情報(「●●が好き」とか「最近、どこどこに旅行へ行った」とか)を集めることはとても大切ですね。その情報をコミュニケーションを取るきっかけとして使えるからです。

患者様の情報の使い方として便利なのは「間接的に使う」方法です。例えば、患者様ノートで「夏休みはハワイに行ってきたらしい」と書いてあったら、「夏休みはどこか行かれたんですか?」というように質問をします。「焼肉が好き」とあるならば、「●●さんの好きな食べ物って何ですか?」と聞いてみます。

もちろん、ダイレクトに「この間はハワイに行ってきたんですか?」などと聞いてもOKですが、気が弱い人は「間接法」を積極的に使いましょう。

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