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TC育成塾 ブログ

2015.02.20 TC育成塾 第7期でたくさんのことを得る3つの方法

いよいよ来週水曜日(2015年2月25日 大阪、26日 東京)の準備を始めました。
毎年、少しずつ改訂、マイナーバージョンアップを続けています。
伝えたいことが盛りだくさんで、いつも時間オーバーするのですが、
今年はがんばって時間内+αくらいに収めようと思います。
(自信ないけど…)


日本中から受講者の皆さんが集まるので、
中には会場まで始発の電車(朝5時くらい)に乗らないと間に合わない
という方もいらっしゃいます。
そのように、がんばってお越しになる方には少しでも多くのものを得てほしいと
思ってしまい、伝えることが増えるのです…。


今回も200名以上の方が学ばれます。
職種も職歴も年齢も医院の場所もいろいろです。
ぜひ、たくさんの学びと刺激を得てほしいと思います。
そのために大事なことを3つご紹介します。


1.できるだけ前に座る。いちばん前がオススメ
→学んだり、実践する意識の高い方は前に座る傾向があるからです。
 前に座れば、周りの方は意識の高い方である可能性が大きいです。
 より刺激を得ることができます。

2.やることリストを付ける
→テキストに内容を書き写す作業は大切ですが、それだけがんばってはいけません。
 大事なのはTC育成塾を通して、何を実行するかです。
「明日出勤したらこれをやる」ということを考えてメモし、実行しましょう。

3.環境を言い訳にしない
→みんな忙しい中、参加します。
「宿題、多すぎ~」と思う気持ちもわかります。
 しかし、過去、小さなお子さんがいらっしゃる主婦のスタッフも
 がんばってすべての課題を終えられました。
 忙しいから、時間がないから、医院にカウンセリングスペースがないから
 という言い訳をしないようにしましょう。


TC育成塾の当日、会場の雰囲気や参加者の質の高さに
ビックリするかもしれませんが
上記の3つを守って頂ければ、必ず成長します。
がんばっていきましょう!


まだ、ギリギリ申し込みは間に合います。
検討している方はお早めにお申込みください。
TC育成塾 第7期について、詳しくはこちらまで!
https://www.tc-ikusei.com/seminor/

2015.02.16 最近のロールプレイの方法

ここ数ヶ月、クライアントでゲーム感覚でロールプレイを行える方法を試しています。
けっこう楽しんでやってくれているので
その方法をお伝えします。


ロールプレイについては
「しょせん、練習だし。本番とは違う」
というネガティブな意見も聞こえてきますが、
患者様をいつまでの練習には使えないし、
やはり、しっかりと練習した上で本番に望むべきです。


まず3人1組のグループを2つ作ります。
4人の場合は2人1組のグループを2つ。
なので、3人以下では実施できません。
グループは偶数にしてください。
(以下、3人1組の場合を説明します)


次にロールプレイするテーマを決めます。
予防とか、インレーの自費説明とか、いろいろありますので
決めてください。
例えば、定期検診についての説明をロールプレイすることにします。


そして、テーマを決めたら、まず3人で
定期検診について
患者様から疑問に思っているだろうことを列挙していきます。
患者様から実際に受けた質問もOK。
質問を出しきるまでが7~8分でしょうか。


質問を出しきったら
その質問への答えもみんなで考えます。
質問とその回答は同じものを2部作ります。
1つ作ったものをコピーしてもいいです。


次に、各グループで代表者を1人決めます。
代表者の役割は、相手グループに乗り込んで
自分たちが作った質問をぶつけることです。
代表者が決まったら、先ほどの質問と回答を持って
相手グループへいきましょう。
お互い、代表者を交換することになります。


代表者は患者役になって、
自分のグループで作った質問をぶつけて
相手グループの2名がちゃんと答えてくれるかどうかをチェックします。
よりよい答えが出てきたらメモしましょう。
その他、気付きがあれば、それもメモ。


相手グループの2名は自分たちが想定した質問があっていたかチェック。
想定外の質問があったら、メモしましょう。
代表者からの質問に回答し終わったら終了です。


あらかじめ質問をして、それが当たったかどうか
また想定外の質問がきた場合、ちゃんと対処できたかどうか
をゲーム感覚で練習することができます。


あらかじめ質問を考えるのは自分が患者視点に立てているかどうかをチェックしています。
想定外の質問が少なければよりよいです。
しかし、相手グループへの質問は、ちょっといじわるになって、難しめにすると盛り上がります。
そして、イヤな感じで質問するとよりよいですよ。


試してみてくださいね!

2015.01.29 たまには「患者」になってみよう

このブログを読んでいるあなたは、定期的に”患者様”になったことはあるでしょうか? 「むし歯の治療中です」という方はいいのですが、「別に悪いところはないし…」という方には、定期的にクリーニングなどを他院へ受けに行くことをオススメします。


通勤途中にある気になる医院でもいいですし、ホームページを検索して「良さそうだな」と思えるところでも構いません。


別に偵察をしましょう、と言いたいのではありません。もちろん、他院がどのようなことを行っているのかを知ることは大切なのです。しかし、それ以上に「自らが患者側になって、感じること、思うこと」を知ることが重要で、要は「初心に戻る」のです。


初めて知らない歯科医院を訪れる不安、スタッフやドクターの応対や動きや言葉がけを人知れずチェックしてみてください(メモをしていると不審がられますから、メモなどはやめましょう)。


予約の電話をするところから、実際に行って帰ってくるまで、学ぶことが多いにあるはずです。

・電話したら「はい、●●歯科医院です」だけで名前を言ってくれない。
・受付が暗い感じで、名札もない。
・説明時にマスクを取らずに説明している
・床をすって歩いていて、みっともない。
・「うわっ、歯石ついてる…」と本人は小声で無意識につぶやいているが、しっかり聞こえている(患者側は目を閉じていることが多い代わりに聴覚が鋭くなっています)。
・説明が上から目線。やっつけ感もある。


などなど、患者様を大切に思うあなたなら、いろいろと感じること・思うこと・考えることが出てきますから、帰ってリスト化しましょう。そして、自分の反省材料にしてほしいと思います。


「あの医院はダメだ」と判定するのではありません。あくまで「自分も同じことをやっていないか」というチェックのためです。ぜひ、チャレンジしてみてください。

2015.01.12 カウンセリングに役立つおすすめ本2つ

●カウンセリング力がアップするおすすめ本
1つ目ご紹介する本は『売り込まなくても売れる!説得いらずの高確率セールス』(ニコラス・E・ルーベン著)です。


この本は、セールスの本ですが、補綴コンサルをする上で大切な姿勢が書かれています。それは売り込まない、説得しないということです。顧客(歯科医院で言う患者さん)の満足条件をいかに満たすかということを最大の目的にしながら、商品を提案する方法が書かれています。


商品を売るには「説得」することではなく「質問力」により、いかに顧客に話をさせるか、引き出すかということが最大のポイントであるというセールスの姿勢は、補綴コンサルにも大いに通ずる部分があります。実はこの本は、講師の河合も営業時代にバイブルとして擦り切れるほど読んでいました。


セールスの本ですので、歯科医院に当てはまらない部分も多々あると思います。しかし、セールスと医療という違いはあれども、良いものを求める人にご案内するということは共通しています。


この本のエッセンスを学んで実践することは必ず役立つと思いますので、ぜひ一読下さい!



●TCとしての人間力がアップする本
2つ目にご紹介する本は『プロフェッショナルセールスマン ― 「伝説の営業」と呼ばれた男の壮絶顧客志向』( プレジデント社)です。


この本は、伝説的な保険の営業マンについて書かれているのですが、「いかに売るか?」ということはほとんど書いてありません。それよりも、「本物の顧客志向」について学べます。実在した主人公の、自らの人生をかけて顧客に尽くす姿は、まさに感動するレベルです。


歯科医院に置き換えると、「患者さんに尽くす」「心から患者さんの幸せを願う」ということについて考えさせられます。人はここまで人のために尽くせるのか。そんなことを「感じる」ことができる一冊です。TCの皆さんだけでなく、全ての社会人にお勧めです。

2014.12.25 患者様満足とTC その2【コミュニケーションと患者満足度】

患者様とコミュニケーション,取ってますか?


世間にあふれる本にもコミュニケーションの重要性はたくさん書かれています。また普段,医院でも患者様と話をしたり,コミュニケーションをとったりすることの大切さをたくさん聞いていると思います。


さて,どうしてコミュニケーションを取ることは大切なのでしょうか? 患者様と仲良くなれる,信頼関係ができる,情報を得られる,などなどメリットはあります。しかし,患者満足度という点からすると,コミュニケーションをとったとしても患者満足度にはつながりません。コミュニケーションを一生懸命とっても,直接的には患者満足度を上げることはできないのです。


では,「コミュニケーションは意味がない」かというと,そういうわけではありません。その理由は,コミュニケーションを取ることで患者様の意識を上げる/変えることができるからです。お口の健康についての意識を上げることが,患者満足度につながります。つまり,こんな図式です。


患者様とのコミュニケーション → 患者様の意識向上 → 患者満足度度アップ


ちなみに,患者様の意識を上げるには,コミュニケーションがもっとも重要です。歯科医院の本質的な部分は治療や予防をしっかりと行うことですし,そのことは直接的に患者満足度につながります。しかし,患者様の意識向上には影響を与えません。長期的な患者様の口腔内の健康維持を考えるならが,やはりコミュニケーションは重要なのです。


患者様に満足してもらうため,喜んでもらうためではなく,健康について意識を上げてもらうためにコミュニケーションをとる。このように考えてカウンセリング,普段の患者様とのやりとり,挨拶をすると,仕事のやり方が変わってくると思いますよ。

2014.12.05 患者様満足とTC

皆さん、こんにちは! 歯科医院地域一番実践会の五島です。


急に寒くなってきましたね。
全国の歯科医院へお伺いするとき,
風邪で休まれている方も目立ってきています。
インフルエンザの季節もそろそろです…。自衛しましょう!


さて,今日は患者さんの満足度についてのお話です。


カウンセリングの最終目的は自分のお口を大切にしようという気持ちを上げてもらって,
さらに,定期検診に来てもらったり,
家族・知り合いの方に自院をオススメしてもらうことです。


自費治療はその通過点です。
よい治療を受ければ患者様に治療に満足してもらうことができます。
患者様満足が定期検診やクチコミという行動につながります。


ところで歯科医院に通院している人は,どれくらい満足しているのでしょうか?
満足度は治療だけでなく,応対や説明でも変わってきますが,
「総合的な満足度」についてのデータが私の手元にあります。


全国の過去1年間に定期検診や治療に通った方500人に聞いたアンケートを分析すると
だいたい満足している人が多いようです。下のグラフを見てください。
右に行くほど満足していることを表してますが,
満足度1~4の人たちより,5~7の人が多いことがわかります。

cs_sougou2.png
※「まったく満足してない~とても満足している」を7段階でききました。

これを見て「なんだ,患者さんって満足してくれてるじゃん」と思ってはいけません。
そもそも患者様の期待が低いのかもしれません。
「歯科医院ってだいたいこんなもんだろ」と…。


ここにTCが活躍できる場があります。
ぜひ,親身の応対(できれば医院全体で)としっかりとした丁寧な説明で
患者様の期待を超えてください。


そうすれば「ここってすごい」「ここまでやってくれたのは初めて」と
思ってもらえて,医院のファンが増えます。

2014.11.28 「徐々に堂々とコンサルをすることが出来るように…」

早くも来年2月からのTC育成塾(第7期)のお問い合わせが増えてきました。
↓セミナーのご予約はこちらです↓
http://www.consuldent.jp/seminor/schedule.html

第6期に参加された方の感想を掲載いたします。
TC育成塾はDVDと違って,実践が重要視され,宿題などでそれができる環境を提供します。

—————–
K県 Fデンタルクリニック 歯科助手・TC M・K様

TCセミナーに参加させて頂いたこの3ヶ月間で、かなり自分が変わったと実感しています。第一に知識が増えました。歯科の知識はもちろん、患者様に治療の説明をしたり、話を聞き出すコミュニケーションの力がついたと思います。


以前はアシストについている時に「時間のつなぎで患者様と話をしていて」と先生に指示を受けても、何を話して良いのか分からなくて困っていましたが、今では自分から積極的に話しかけていけるようになりました。


第二に、自分に自信がつきました。まだ少なくはありますが、コンサルの数をこなしていく中で、徐々に堂々とコンサルをすることが出来るようになってきました。それはやはり、このTCセミナーでコンサルを行ううえでの心構えやルール、手順を教えて頂いたからこそだと思います。


そして何よりも、TCセミナーに参加させて頂いて、自分自身の仕事のモチベーションが劇的に上がったと実感しています。仕事をしながら常にどんな工夫をしようか、もっと良くするにはどうしたら良いかを考えるようになりました。


DAとしてもTCとしても、もっともっとスキルアップ・レベルアップしたい、と強く思うようになりました。以上のように、このセミナーに参加させて頂いて、自分を大きく変えることができました。今後は医院をより良く変えられるように努めていきたいと思います。

2014.11.11 カウンセリング力がアップするおすすめ本

今回ご紹介する本は『繁盛する治療院の患者の心をつかむ会話術』(岡野宏量、同文館出版)です。この本は歯科医院向けではなくて、整体師の方に向けて書かれた本。だから、書かれていることすべてが歯科医院向けに使えるわけではありません。でも、参考になるところがたくさんあります。

s20141111.jpg


第2章「口下手でも大丈夫! 誰でも患者の心をつかめる」は話すことが苦手な人にとって勇気がわくでしょう。また、第4章「患者の心をつかむ基本の会話テクニック」は自分がやっているTC業務のチェックリストとしても使えそうです。


ちなみに読書で大切なことは、「書かれていることをいったん受け入れて実践する」という”素直さ”を持つことです。
 

途中、読んでいると「んん?」と首をかしげたくなる部分もあるかと思います。しかし、そういう部分があるからといって、その本のすべてがダメというわけではありません。素直にいいところは取り入れて、実践していってください。


社会人の読書は読んでおしまいではなく、読んでから実践するまでが読書です。「自分の仕事やプライベートでやった方がいい」と思ったことが1つでもあったら、ぜひチャレンジしてみてくださいね。

2014.10.30 患者様へのカウンセリング 8つのコツ

もう今年の10月が終わりつつありますが,
今月になってから,来年のTC育成塾のお問い合わせが増えてきました。
そろそろ来年度に向けて,ブログも再始動です。
また,今年も受講された医院の方へお送りする限定フォローFAXレターも始まりますので,
いましばらくお待ちください。


さて,最近,「きく(聞く,聴く,訊く)」ということについて,
ある歯科医院でスタッフの皆さんといっしょに学びました。
私もいつもできているわけではありません。
仕事柄,ドクターやスタッフと面談をしますが,
ちゃんと声を聴けているかどうかは,日々反省しています。

TCが患者様の声をきくときは,次のようなことに注意すればよいでしょう。

★適時,相手が話したことや話したかったことは繰り返す
→いわゆる「おうむ返し」です。

★わからないときは,わからないことを伝える
→聞き取れない,理解できなかったことはスルーせず,
 クッション言葉(「すみません,申し訳ないのですが,もう少し詳しく教えて頂けませんか?」など)を使って尋ねる。
 あいまいにしたままでは,誤解,ひいては医療事故を招きます。

★わかったときはうなづくなどの動作をする
→「うん,うん」というカジュアルな返事は原則避ける。基本,「はい」「そうですね」などを1回。

★聞くときは,できるだけ相手に話させる。
→ただし,必要に応じて自己開示。困っていること,不満な点がないとき「私の場合は,こういうことがあるんですけど」などを伝えて促す。

★相手の話に興味を持つようにする
→何回もカウンセリングをやると,患者さんが話すことは似たようなパターンが多いとわかってくるが
 相手にとっては初めての機会なので,聴くときの姿勢は油断しない。

★相手の気持ちにも反応する
→痛そうな表情をしている,心配そうにしているときに,
 妙に明るかったり,テキトーに対応したり,生返事しない。
 こちらも真剣な表情をする。

★間をとる,沈黙があるときもあわてない。また,話す早さ,相手のペースを大切にする。
→意外と沈黙がガマンでいない人が多いです。10秒以内の沈黙には耐えられるようになりましょう。

★こちらの考えや思いを押し付けない
→アドバイスや指導する場合は別。伝えるべきことは伝えないといけないので。
 医療人として,もしくは医院側として必ず伝えることがあるなら,伝える。

参考)星野欣生『職場の人間関係トレーニング』


それでは,患者様とのコミュニケーションを楽しんでくださいね!

2014.07.16 「TC育成塾に参加させて頂き自分の中に医院に対する気持ちが全然変わりました」

こんにちは! 歯科医院地域一番実践会の五島です。

TC育成塾第6期のすべて課題・テストに合格された方には
7月7日に修了証をお送りいたしました。
さっそく嬉しいお声をいただきましたので、ご紹介します。

─────────ここから─────────
TC育成塾に参加させて頂き自分の中に医院に対する気持ちが全然変わりました。元々、医院のことは大好きでしたが自分は医院にとって何か役に立てている事はあるだろうか…、と思う日々でした。そんなときに院長からTC育成塾というセミナーがあるときき、ぜひ参加したいと思いました。初めはTCとは何なのか?というところから始まりましたが…(>_<)


参加して、スタッフのみんなに宿題を手伝ってもらったり、ロールプレイを行ったりスタッフ同士でも医院について考える事が出来るとてもいい機会になりました。コンサルを行ったりしていくうちにどんどん自分の中の自信となっていきました。


修了証が届いた時のうれしさを忘れずにこれからも日々成長していけるTCになっていきたいです。
ありがとうございました!!
─────────ここまで─────────

こういう感想をいただけると今期もがんばってよかったと思います。
歯科医院で言えば、治療を終えた患者様に治療の感想をいただくのと同じです。
「まだ患者様に感想文の依頼をしたことがない」
「最近は感想文をお願いしていない」
という場合は、ぜひ自費治療の患者様だけでいいですから
治療を終えて喜んでいらっしゃる方に感想文を依頼してみてください。

その方もよりいっそう、治療に満足されますし、
感想を医院の皆さんで読むと、
よりよい治療をこれからもしていこうという気持ちがさらに上がります。

オススメですよ。

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