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TC育成塾 ブログ

2015.11.28 さらに良いTCとなるために考えること

TCブログをご覧の皆さま、こんにちは! 経営戦略研究所の五島です。


来月もTC育成塾参加者限定のフォローFAXをお送りすることができそうです(原稿は昨日、書きました)。ぜひ、復習やモチベーションアップのお役立てください。スタッフみんなで回覧するとさらに良いと思います。


TC育成塾第7期が終了して、半年以上が経ちますが、まだ参加された方から感想文をいただいています。先日も「来院人数が1.5倍に増えた。患者満足度が高くなっていると思う」という内容の感想文をいただきました。こういう喜びの声をいただけるのは講師冥利に尽きます。ありがとうございます。


↓来年2月から始まるTC育成塾第8期はこちら↓
http://www.consuldent.jp/seminor/tcikusei.html


TC業務を行うことは患者さんの満足度を高めます。ただ、これが一時的な満足「あ~、よかった」だけでは、残念に思うのではないでしょうか。満足してもらったあとは、そのまま良くなった状態をキープしようという意識が高まったり、実際に健康的な行動をとってほしいところですね。そういう意識や行動が生活の質QOLを高めていくのでしょう。


人の行動を変える、というのはとても難しいことです。一時的には可能かもしれませんが、治療が終わって、次の定期検診に来るまでの間になかなか患者さんと接することはできませんから、患者さん個人のがんばりに頼ることになります。


こういうときに活躍するのが患者さんに配布する資料です。カンニングシートというかアンチョコというか、患者さんがお家に帰ってから1人で教えてもらったこと(ブラッシングの仕方とか、個人的に注意してほしいこととか)を繰り返し復習できる資料があれば、すごくいいです。


立派なものを作る必要はありません。場合によっては、個人別の注意点をポスト・イットとかに書いて渡してあげるだけもいいかもしれません。患者さんが帰ってからの行動や意識のサポートすることも考えてると、さらによいTCになれます。がんばってください!

2015.11.17 「とてもわかりやすく楽しい講義だったのでありがたかったです」

今年開催された第7期の感想文を今回もご紹介します。
来年の第8期に参加を検討されている方のご参考になれば幸いです。
入ったばかりで、基本的な知識はなくても、TC育成塾は有効です。
むしろ、通常の業務とTC育成塾が補完しあって、大きな成長ができます。


——-
H県 F歯科 TC A.T様
歯科医院に勤め始めて1ヶ月で初診コンサル、2ヶ月で補綴コンサルをする、
という超スピードで実践することになった私にとって
トークのマニュアルはとてもありがたいです。


まだ自分なりの型がないので、
まずはマニュアルを覚えてそのままお伝えすることから始めました。
また、他院の素晴らしい取り組みも知ることが出来てとても良い刺激になりました


歯科の知識がほとんどない状態での参加でしたが、
とてもわかりやすく楽しい講義だったのでありがたかったです


宿題も多かったですが、そのお陰でたくさんの知識が増えました。
実践会の方に背中を押していただいて、前に進み始めることが出来ました

本当に感謝しております。


補綴コンサルのケースごとの対応は、とても勉強になりました。
対処法を細かく教えていただけて助かります。
まだまだ始めたばかりで色んな問題にぶつかることもあるかと思いますが、
育成塾のテキストを読み返しながら講師の方々の熱い講義を思い出し、頑張っていこうと思います。
本当にありがとうございました。
——-

2015.10.30 「明日院長にお会いするのが楽しみです」

早くも来年のTC育成塾(第8期)申し込みが始まりました。
毎年、ご案内の内容は少しずつ改訂しているのですが、
ずっとレギュラーで登場していた「野茂」が違う人物に変わっています。
ぜひご覧ください。


さて、TC育成塾のご案内の最後には参加された方の感想文を掲載しています。
毎期、たくさんいただいているのですべてを載せることができません。
そこで、少しずつ今年開催された(第7期)の感想文をブログでご紹介していきます。


大阪の歯科医院で勤務されている歯科衛生士の方からいただいた感想文です。
こういう声をいただけて、嬉しい限りです。


=====
ずっとずっとこのセミナーに参加したいという気持ちがありました。
過去当院のスタッフが3名TC育成塾に参加させて頂いております。
当院のカウンセリングシステムの基盤はこのTC育成塾が基盤となっております。
当院のスタッフが参加したときの資料などで勉強しておりました。
TC2名が産休に入り、この基盤が徐々にうすれていきました。

新スタッフと共に今回私もこの様な機会を頂き、
加えて基盤・型づくりを見直すことができています。

今日の研修も又持ち帰り、
早速医院の取り組みとして院長へスタッフを巻き込みコミュニケートし1つでも多く、
やりたいことをやっていく、行動にしたいと思います。引き出しがたくさんありました。
明日院長にお会いするのが楽しみです。私の仕事は実践すること。
自分が実践し、医院の型・システム化にすること→スタッフ全員が同じ様にとりくむことができる様に導くことだと思っています。

私達にも感動を与えて下さりありがとうございました。
最後の五島先生のメッセージが心にぐっときました。
この様なお時間をお作り頂きありがとうございました。
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2015.10.20 何か得意なことを持つ

TC業務しっかりと完璧にこなそうとすると、幅広い知識やスキルが必要です。世の中には完璧な人がいないように、完璧なTCもいません。人それぞれ得意なところや弱点を持っているものです。


しかし、得意なことが1つもありません、というのは少しまずいです。なんらかの点、院内のスタッフよりも優れているところを1つ以上、持ったほうがいいです。その得意なことが自信につながっていくからです。


まだまだTCとしての実力不足を感じている人は、とにかく1つ、強みを作りましょう。


ある歯科医院で初診カウンセリングを中心に担当している方がいます。その方は先輩スタッフよりスキルや知識は劣るものの、どのスタッフより患者様の顔と名前、診療中に話したことを覚えています。その長所のために院内では一目置かれています。


またある歯科医院では、コツコツ勉強することで認められているTCもいます。今年のTC育成塾を修了された方で、先輩TCのカウンセリングを時間があったら除いてみたり、少し立ち止まって壁際でこっそり聞いていたり、録音したものを聞き直して勉強しています。


まず院内でなんらかの点で、認められるようになってください。そうすれば、いろいろな協力を得やすくなるし、結果的にTCとしての成長も早くなります。

2015.10.15 結局、TCは「言い方」しだい ?

先日、なかなか勉強になる本を読みました。タイトルは『結局、仕事は「言い方」しだい 』(齋藤孝、 角川フォレスタ)です。元々、若い社会人向けに、上司やお客さんにどうのような正しい返答をすればいいのか、わかりやすく解説した本です。

しかし、TCが読んでも勉強になります。例えば、つい次のような言葉を使ってはいないでしょうか?(【】の部分は私が追加しました)


・どっちもいいと思います。
【患者さんへの何か説明したときに、どちらがいいかと質問されて】


・お時間ありますか?
【カウンセリングなどをしようとしたときに】


・わかりやすく説明しますと…
【患者さんへの説明のときに】


・ちょっとこれはナシ(ない)ですね
【患者さんやスタッフ・院長からアドバイスを求められて】


・ワタシ的にはいいと思います。
【患者さんへスタッフ・院長からアドバイスを求められて】


著者によると、どの言葉もNGだそうです。「どっちもいい」「お時間ありますか」「わかりやすく説明しますと」はよく患者様に使いますし、残り2つは先輩や院長につかってしまいがちです。


おもしろいのは「わかりやすく説明しますと」がダメな理由です。これは裏メッセージになっていて、この言葉は「そのままだとあなたには理解できないですよね」という相手をバカにする意味を含んでいるそうです。なので「ポイントは●●です」とか、言い換えるとよいそうです。


なかなかおもしろい視点ですね。他にもおもしろいことが載っているので、ぜひ手にとって読んでみてください。

2015.08.24 TC育成塾 第7期を受講した成果 その4

TC育成塾第7期(2015年度)を修了された方(千葉県の歯科医院様です)で、実践後の成果をご報告いただいています。今後は、セミナー後に初診とセカンドコンサルを導入された方です。補綴コンサルまではしっかりできなくとも、患者様の満足度は確実に上がったようで嬉しいです。

—–
カウンセリング、セカンドコンサルをすることによって患者さまの気持ちや考えをしることができ、また患者様も受けたことによって口腔内の意識が高まり、治療するにあたってスムーズにできることが大きな変化だと思います。


患者様の気持ちを理解した上で治療を進めているので、大きなトラブルも小さなトラブルも起きずにお互いが気持ちよく治療ができていると感じます。

補綴コンサルに関しては時間(アポの都合上)がとれないので、本格的にはまだ行えていませんが、チェアサイドで自費の説明をする際にはコンサルを意識して行っています。


セミナーを受けて補綴コンサルの重要性、自費をすすめる理由がよく理解できたので、自費を患者様に説明する時、前に比べて堂々とできるようになりました。


自費の進め方も学んだので、今では皆同じすすめ方ではなく、その人にあったすすめ方で話ができるので、患者様自身も良く理解され納得されるようです。


カウンセリング、セカンドコンサルを導入してから患者様に「今までこんなに丁寧にお話をしてもらって事がないのですごく嬉しいです。ありがとうございます」と感謝されることが多くなったので、今後もカウンセリング、セカンドを続けていって、できるだけ多くの患者様に気持ちよく治療を受けてもらえるようにしていきたいです。

2015.08.18 TC育成塾 第7期を受講した成果 その3

先日、さらに今年度修了の方(福岡県の歯科医院様より)からご感想をいただきました。成約数は2倍、金額は3倍になったそうです。無理やりではなく、喜ばれながらいい結果が出るのは素晴らしいことだと思います!

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初診カウンセリング、セカンドコンサル、補綴コンサルの流れができました。


医院のみんなが自費に対して考え方が変わっていって、補綴コンサルはどの患者さんにもお話するという姿勢になりました。TCはコンサルに自信が出てきて、患者さんに寄り添ってお話ができるようになり、


患者さんからは「こんなに話をきちんとしてくれて、こんなに話も聞いてくれる歯医者さんはあまりありませんでした。こんなに歯医者に来て充実した気持ちになるのは初めてです」というお言葉をいただくこともできました。


患者さんからいただいたアンケートを読むと、白いものを入れて良かったということだけでなく、カウンセリングをしてもらって安心して治療ができました、や納得していいものを入れることができてよかったですとも言っていただき、安心が信頼感、満足度も上がっていると実感させていただいています。


これを機会に医院全体で患者さんにいいものをご提供できるように取り組んでいきたいと考えています!
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2015.07.29 TC育成塾 第7期を受講した成果 その2

今回もTC育成塾終了後の成果をご紹介したいと思います。
参加前と後を比べて、成果が倍になったとのことです。
10万が20万になったのではなく、
月間650万が1300万になられたそうです。
素晴らしい成果ですね。


TC育成塾に参加したT、Mのモチベーションがあがり
医院全体の雰囲気が明るくなりました。患者様の悩みが解消され
感謝のお言葉を頂けたことが何よりもうれしいようです。
Drとの打ち合わせを積極的に行ってくれるので
非常に頼もしくうれしく思います。
実践したことが結果として現れていますので
継続できるようになった事も大きな変化です。
TC育成塾で多くの課題と真剣に向き合い
最後まで全力を尽くしたことが自信につながっているように思います。
今、2人はとても輝いています。
そのきっかけとなったTC育成塾はすばらしいです。

※一部、お名前、医院名などを編集しています。


このようなメッセージをいただけるのは本当に嬉しいです。
参加されている方は課題が大変なのですが
実は私たちも講座をよりよくするために多くの準備をしていますので
こういうお声は、その苦労が報われる瞬間です。

医院とお2人のさらなる発展が楽しみです。
がんばってください!

2015.07.26 TC育成塾 第7期を受講した成果 その1

TC育成塾第7期が終わって、しばらく経ちました。
少しずつ、終了後の感想をいただいています。
これから何回かにわけて、その一部をご紹介したいとします。
来年の第8期に参加を検討されている方はぜひ参考にされてください。


カウンセリングの重要性を把握してきちんと説明できるように、
院長との打ち合わせをする機会が増えました。
1人1人に適した治療方針を考える事がとても大事だと実感しました。
その事をしっかりやることによって患者様から信頼され、
より良い関係性が生まれたと思います。
日々勉強し、もっと成長したいと思います。



いただいた報告によると、
自費率がおよそ1.5倍、自費患者数が1.7倍になったそうです。


TC業務にはドクターとの連携は欠かせないですね。
自分のためだけに考えてくれた、と感じた患者様が増えると
自費も増えます。そのためには説明の時間が必要です。


これからもぜひ学び続け、いいカウンセリングを行ってください!
ご報告いただき、ありがとうございました。


次にもう1つ、ご紹介します。
この方は自費率が35%から45%にまでなられたそうです。
年間1億規模の医院です。


医院の中のまとまりが良くなった。
初診カウンセリングを行い患者様の不安や悩みを聞いてから
チェアに入ってもらうことで、
患者様から安心して治療を行える、
不安が少しなくなりました等の声をいただけるようになった。
セカンドカウンセリングを行うことで
定期検診や歯周病について患者様が理解を示してくれることが多くなった。



セカンドカウンセリングの効果をご報告いただくのは嬉しいです。
初診→セカンド→補綴コンサル、という流れがちゃんとできているのは
素晴らしいです。これからもがんばってください!

2015.07.09 久々に治療の患者になってみた(2)

前回からの続きです。なんとか苦労して探した歯科医院に行ってきました。雰囲気もよし、対応もいい感じです。まだできてからそんなに時間が経っていない、新し目の歯科医院のようでした。


予約の電話をしたときに「少し早めに来てくださいね」と言われたので、ひょっとして初診カウンセリングあるのかなぁ、とドキドキして待ってみましたが、ありませんでした…(ホームページには書いてなかった)。まだまだ患者の話を聞くという文化は根付いていないです。TC育成塾をもっと普及させねば。


しばらく待ってスタッフの方が中に呼んでくれました。先生もスタッフも雰囲気がよく安心。口腔内写真はなし。レントゲンのときに動作を早口で言われてしまったのは残念。時間が惜しいのはわかるけれど、患者さんに何かをしてもらうときは通常よりもゆっくりした口調のほうがいいでしょう。


また「倒しますね~」「お口、開けてください」「楽にしてください」などの、いまやっていること、いままさにやろうとしていることは言ってくれてよかったです。これはどこの歯科医院もだいたいできています。でも、次回どうなる・どうする、これからどうする・どうなるは言ってくれないことが多いです。


忘れてしまいますが、今日はこんな流れでやる、次からはこうする予定だということを伝えておくと安心感につながります。だから、TC育成塾でも初診カウンセリングの終わりに、今日やることや今後の流れを伝える時間を作りましょう、と伝えています。


さて、治療ですが、先生に伝えてもらったところ、欠けているところを治すことになりました。CRじゃなくて、インレーで。「お! 補綴コンサルか!?」と期待を膨らませました。


どこかで見たことがあるような補綴メニューを見せられ(TC育成塾でお伝えしているものではないです)、「詰め物にはこういうものがありますよ」と説明。説明される側になるのは久しぶりなので、いい経験ができました。


ただ補綴コンサル的なものではなく、軽く案内程度です。あらためて思ったのは、何万円もするものを写真や文章だけで、そして短い時間で決めるのは難しいということです。今回はインレーだったので、その日のうちに決める必要があったのですが、やはり模型で「こういうものです」と実物に近いものを見られたほうが安心できます。模型の使用も、やはりもう1度クライアント先できちんと推奨していこうと決意できました。


患者として治療を受けるのは、本当にいろいろ気づきがあります。あさってはセット日なので、ちょっと楽しみ。

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