2018.08.03 TCアドバンス全顎編を開催しました！

こんにちは！　歯科医院地域一番実践会の五島です。

去る2018年7月25日・26日に「歯科医院スーパーTCアドバンス 全顎編」を開催しました。TC育成塾がスタートして10年。これまでフォローする場を持ちたいなという思いがやっと叶いました。どんな内容だったかは参加者の方の声をご覧になったほうがよくわかると思いますので、感想文をご紹介いたします。

今回は大阪会場の分です。









Ｈ歯科クリニック　歯科衛生士　Ｏ様
全顎的なコンサルは今まで苦手でした。ここをこうしたらとか、こういう風にしたら改善が見られて患者様の悩みが解決できるのでは・・と思っていても、自分の知識や情報が今まで点と点で、線でつながってなかったです。線でつなげる為には準備が必要なこと。その準備物を知ることが出来ました。理由まで聞けて自分の中で納得できました。そこから患者様への共有→補綴コンサルをしていく流れが理解でき、線でつながったことが嬉しかったです。ありがとうございます。自分のものにする為にはまずは症例からブロック、全額とやっていけるように準備集めからやってみます。もう一つの気付きとして実際に音声や動画でコンサルされている姿を見れたり聞いたりしたら、自分が普段行っているコンサルと比べるとゆっくり、分かりやすいことが分かりました。時間内に終わらせなければならない、早く伝えたい気持ちが強く患者様に対して早口で伝えていたように思います。ゆっくり伝えることが大切です。これを医院でTC内でお互いに聞きあって改善した方が良いと思いました。セミナーに参加させて頂いてありがとうございました。


Ｈ歯科クリニック　保育士　Ｉ様
全顎的な話をする為にはそれだけの知識が必要なのだと構えていたのですが、そこにどれだけの準備・院内での話し合い・患者さんとの向き合い方や進め方がしっかりと考えられているかが大事というのをしっかりと勉強させてもらいました。朝、初心検討会の時間を設けてみたり、模型・写真をしっかり撮ろうと呼びかけてみたりしても、どれも続かないのが悩みでもありました。当院はDrが一人であることや、TCが専属ではないことで、そこに対する時間確保が難しくありますが、ターゲットを絞る項目も教えて頂いたし「この人」と決めてまず一人の計画をしっかり立て説明していけるよう、取り組んでいこうと思いました。トークマニュアルも一字一句しっかり書かれていて、初級・中級と分かれていることとポイントもつけられているので、実際にすぐ使っていけそうだと思いました。話すトーンやスピードも、実際声で聞くことが出来たのも良かったです。ロープレも出来たことで、分からないなりにも「説明をする」ということが出来たし「院長だったら？」「ここはどういう説明がいいんだろう」など、より深く考えることが出来たので、院内で院長にすぐ聞く前にスタッフ同士でロープレしてもいいなと思いました。何より、講師の萩原さん、五島さんの分かりやすい説明を進め方が聞けて、また参加されている皆さんの意識の高さにもすごく刺激を受けました。明日から実践をはじめ、経験を積んでいきたいと思います！ありがとうございました。

2017.09.28 ＴＣも基礎・基本は大切！

先日、ある歯科医院からハガキが届いていました。基本、仕事はメールのやり取りですし、あってもFAXで、ハガキはめったに来ません。見てみると、お礼状でした。

内容は「患者紹介してくれてありがとう」というものです。実を言うと、まったく覚えていません…（スミマセン）。しかし、こうやってお礼を言っていただけるのは嬉しいものです。お礼状そのものをここにアップできませんが、イメージとしてはハガキの裏面に


集合写真
↓
お礼メッセージ
↓
医院名・住所
が書かれているという王道のお礼状です。
集合写真はもちろん笑顔。素晴らしい。メッセージ部分は手書きです。実際にお礼状を出す場合、一筆でも手書きの部分がほしいですね。それは「心と時間を込めてお礼をしている」という気持ちをハガキに載せられるからです。
「紹介ハガキなんで当たり前じゃん」と思っているならば、それは基礎基本がちゃんとできているからいいのです。しかし、多くの歯科医院でこういう基本がなされていません。最初はやっていても、1度忘れてしまって、そのままずるずる習慣がなくなっていったというパターンが多いです。
さて、ＴＣに関してはどうでしょうか？

初診カウンセリングが変に短くなっていませんか？　カウンセリングシートどおりにやれば5分以内に終わるということはまずないです（もちろん、話したくないという患者さんの場合は除く）。最近、そういう例をちょくちょく見かけます。

時間がない、というのはわかりますが、時間がなくてさらっととしけ聞けないというなら他の歯科医院と同じです。なんの差別化にもなりません。もういっそのことチェアサイドのほうがましでしょう。

時間をとってカウンセリングするためには、診療室内のスタッフの協力が必要です。カウンセリングが終わった後、まとめるために時間がかかりすぎていませんか？　話しながらメモをしていって、まとめる時間をかけないように効率化しましょう。カウンセリングルームにこもっていたら「なぜ早く出てこないのか」と信頼を落としてしまいます。

どうしても書く時間が別にほしいなら、これも他のスタッフの了承を得ましょう。患者さんとの信頼関係も大事ですが、ＴＣには他のスタッフとの信頼関係も重要です。それがなければ、不満がたまってしまいます。常日頃から感謝の言葉を述べる「ありがとう運動」を心がけましょう。これがＴＣの基本です。

忘れずにいてください。

2017.08.17 終わった直後の気持ちを思い出そう！

今年のTC育成塾が終わって、しばらく立ちました。修了証もお手元に届いて１ヶ月ですね。そろそろ、終わったときの達成感やモチベーションがダウンしている（というか平常運転になっている）頃だと思います。


がんばった場面や印象的な場面は適宜振り返らないと、モチベーションというのは保ち続けられません（月間目標や年間目標を見返すのはそのためでもあります）。先日、韓国の大学で話をしてきたのですが、そのときに撮られた写真が後で送られてきて「がんばったな～」と、そのときの気分を思い出し、少し元気になれます。


歯科医院で患者さんの行動と well-being がどう上がるかについて発表しました。

 

さて、それはTC育成塾第９期の最終回に書かれた感想文から３つピックアップします。

その１

今までカウンセリング業務を行ったこともなく、ましてや入社して3ヶ月の時にセミナーに行ってみてはどうか？というお声を院長から頂いた時は面白そうだなと思う反面、不安もかなり大きかったです。課題もたくさん出たので一人で参加している自分は仕上げられるのか心配なところもありました。

しかし、院の皆さんに協力して頂き今日何とか3回めのスーパーTC育成塾を終えることができました。カウンセリングをしたことがなかったのですが、セミナーで学んだことを実践していくことで患者様からの反応が良くなったり「こんなにしっかり説明してもらったことないわ！」と喜んでいただけたりして、セミナーに参加して本当に良かったと心から思いました。
また、補綴コンサルを行うには知識が足りず患者様からの反論に困ってしまうこともありましたが、3回目の補綴コンサルで自費治療を選んでもらうことができました。決まった時は本当に嬉しかったです。今日でTCセミナーは終わりですが、学んだことを今後にしっかり活かし本物のスーパーTCになりたいと思います！

 

その２

今回は補綴コンサルについての内容がとてもぎっしり詰まっていて、時間が過ぎていくのが早かったです！とてもレベルの高いTCさんの動画を見せてもらえたことによって、今後こうしてみたい、やってみたい！書類を作ってみようと思いました！テキストを見たりするとまだまだたくさん学ぶことがあると思いました！
今後もTCとして色々な知識を身につけていきたいと思います。後は演習がすごく勉強になりました！されると困る質問など出てきてアタフタしましたが、どうやって話したらいいのか分かったので明日からのコンサルで自分のものにして話していきたいです！

3回を振り返ってTC育成塾の大変さに泣いてしまうこともありました。スタッフのことをきちんと見てあげられなくて問題が発生したり、2月～6月まで本当にたくさんのことが起きてそれでも一生懸命やりきってきてよかったと思います。大きな自信になりました。本当にありがとうございました。

その３

第1回目、初のセミナーへの参加で歯科衛生士（社会人）になって約1年になる頃に、TCとしてのコミュニケーション能力を磨くために期待されている事への不安と喜びがたくさんありました。ロールプレイも沢山あって少し人見知りの私には、初対面の方との自己紹介すら恥ずかしがっていたのを覚えています。

第2回目、1回目の宿題提出を何とか終えて参加しました。最初に比べて日々の診療中のコンサル数をこなしていく事で少しずつ話せるようになり、自信が持てるようになりました。先輩や後輩からも頼られるようになり、不安が徐々に減り始めました。

第3回目、いよいよ最後。最初の頃に比べて初対面の方とも気楽に話せている自分に驚きを感じました。診療中も患者様に積極的に話し掛けたり、自費も決まったり、すごく自信を持つ事ができました！TC育成塾に参加して、人間性が全体的に成長できたと思います。またこれからも学ぶ事を続けて成長していきたいです！

2017.07.07 努力の証（修了証）がもう少しでお手元に！

今年も修了証を発行する時期が近づいてきました。例年、七夕あたりの到着を狙っているのですが、今回は少し遅れます。受講者の方が多く、採点に時間がかっているというのもあるのですが、今年はちょっと趣向を変えたために遅れています。


なんと、全3回出席し、すべての宿題を提出し、さらにテストを2回とも90点以上だった場合に「優秀者」専用の修了証を作ることにしたのです。その「優秀者」として選ばれた方は全体の10％を切っています。本当に一握り。


優秀者の証は、修了証の最後の一文に追記しました。



手持ちのスマホで撮影したので暗くてスミマセン。


この「素晴らしい受講者として」の表記があれば、TC育成塾優秀修了として認定されたということです。


もちろん、普通に修了するのもすごいことですから、優秀者に選ばれなくても誇りを持ってくださいね。そして、ぜひカウンセリングルームに飾ってください。


それでは到着するのを楽しみに待っていてください！

2017.06.15 TC育成塾受講後に気をつけてほしい３つのこと

今年度のTC育成塾も無事、全３回が終了しました。

今年の課題・実践は、近年の中ではトップクラスだと思います。でも、ちょっと余裕があった方も多かったもしれませんね（もちろん受講者の中には、様々な理由で全回を参加するのが難しい方もいました。そんな中、最後まで走りきった方たちがいます。本当にすごいことです）。


第２回分の宿題。第２回だけでも、積み上げると１ｍは超えます。


今年度は終わったわけですが、実践は医院に戻ってからも続きます。むしろ、ここからが本番。仮免・路上教習が終わって、いよいよ自分だけでクルマをドライブするという感じでしょうか。気をつけてほしいことが３つあります。

１．院内の協力を得ること
TC業務は1人でできるものではありません。今後、カウンセリングで自費がどんどん決まっても「自分の力だ」と思いすぎてもいけません（ちょっとならいいですが）。いちばん怖いのは、「自分はすごい」と勘違いして、他のスタッフに偉そうに振る舞ってしまうことです。知らないうちにそうなっている恐れもあります。知識や経験が増えるほど勘違いしやすいので、気をつけていきましょう。ドクター、受付、診療室のスタッフには常に感謝して、円滑な人間関係を保つようにしてください。

２．振り返りをすること
TC業務をする人はドクターや歯科衛生士、そして患者さんの代弁者です。自分勝手な思い込みで「こうあるべきだ」という主張をしないようにしてください。患者さんと自院の架け橋がTCです。患者さんの言い分、医院の言い分の両方を常に気を配り、ドクターや他のスタッフたちと常に情報を共有しましょう。

３．学び続けること
課題を通して、今回大人になってから読書は初めてという方もけっこういました。本からの学びは多いです。著者がたくさんの時間とエネルギーを費やした経験が数時間で手に入るのです。ぜひ、これからも読書は続けてください。また、ＴＣのスキルについてはＴＣ育成塾だけでなく、様々なコミュニケーションのセミナーが開催されています。ネットで検索すれば出てくるので、ぜひご自分で探して参加してみてください。

以上のことを参考にして、これからもＴＣとして活躍してください！

2017.04.27 初診カウンセリングとクレーム対応に役立つ本

写真は今年、第1回の宿題の読書感想文の課題図書の１つとして出した本です。必要があれば、課題図書の入れ替えをしているのですが、久しぶりの（個人的）ヒットでした。

タイトルは『聞くスキル聞き出すスキル 顧客の心理を読み解く』。内容はちょっと難しいと思います。そのため、「他の課題図書をすでに読んだことがある人や読んでください」という注釈をつけました。



過去、TC育成塾に参加された方はぜひ読んでみてください。初診カウンセリングのときや普段の患者さん対応を見直せるキッカケになります。


その中で特に役立つのは第3章と第5章です。3章では話を聞くスキルを磨くためのトレーニング法が書かれています。5章では話し相手に「聞きつつ考える」状態になってもらうための秘密の質問集が書かれています。

もちろん、業界が違いますから、そのまま応用することはできません。自分の医院ではどのように活用できるだろうかと考えながら読むことが大切です（どの本にも言えることです）。

2017.04.24 TC育成塾 第9期 第2回の開催！

少しご報告が遅れましたが、2017年4月5日に大阪で、6日東京でTC育成塾第9期第2回を開催しました。詳しい開催レポートは後日アップされます。


今年の特徴としては、テスト終了後に悲鳴が上がらなかったことです。「時間です。手をとめてください～」というと、悲鳴・ため息・どよめきがあるのですが、今回はほとんどナシ。逆に大丈夫かなとこちらが不安になるくらいでした。


講座としては休憩時間を昨年より確保したり、動画、ロールプレイの時間を増やしました。講師としてはいつも時間との戦い。演題では、何回も（できるだけバレないように）時計を見直していました。


毎回のように宿題はたいへんだと思いますが、次がラストですので、がんばってほしいと思います。以下、参加した方の感想のごく一部をご紹介します。



愛知県　医）ＴＤＣ たなか歯科クリニック　歯科助手　石原 麗華 様
今回もとても実践的な内容で、帰って早く活かしていきたい内容ばかりでした。特に、当院では私達が入社してから先輩TCが不在で、今日まで手探り状態で行ってきました。不安もありましたし、失敗もしてきましたが、このセミナーに参加してとてもモチベーションが上がりました。しっかり身につけて、自分の医院の患者様やスタッフへ還元していきたいと思います。次回も宜しくお願い致します。


長野県　医）弘仁会 鴨居歯科医院　デンタルマネージャー　恩田 綺美 様
私は、初診カウンセリングと補綴コンサルは、やったことがありましたが、セカンドはやったことがなく、来週にアシスタントに入っている先生から、セカンドコンサルについてお願いされているので、今学んだことを活かしてやっていきたいと思いました。

また、前回と同様にカウンセリングの時の言葉の使い方や患者さんがどのようにしたら意識づけが出来るのかなども知ることが出来ました。カウンセリング時にうまくできないと思っていたことが多かったのですが、今回のセミナーを聴いていて、自分の中でうまく行えていないと思っていたポイントについて知ることが出来たので、自分自身が行うカウンセリングがいつもより、レベルアップしそうだと感じました。

明日さっそく帰って、録音して、前回よりもレベルアップしているかどうかやってみたいと思いました。また、4月から新人教育も始まりカウンセリングについても指導するので、学んだことを伝えられるようにしていきたいです。今回も多くの学びを得ることが出来ました。ありがとうございます。

TCのセミナーに参加した後に、患者さんから何かすごく変わったと言われたことが嬉しかったです。後日、何が変わったか聞いてみたら、言葉の使い方がすごく良くなっていて、聞いていてもっと話したいと思ったし、何かあったらこの人なら相談できそうと思ったと言ってもらえました。実践して、実感することが出来たので良かったです。また、その患者さんとラポールの構築を築くことが出来たのでかなり自信につながりました。

2017.03.30 TC育成塾第9期の第1回目を開催

1ヶ月ほど前の出来事ですが、TC育成塾第9期の第1回目を開催しました。今年も無事スタートできて本当によかったです。



今年の特徴は過去最大の参加者数で、出会いが多いことです。そして、大阪会場も東京会場も会場の雰囲気がとてもいいです。いろいろと情報交換ができたり、モチベーションが上がったりして、楽しく過ごせた方も多いと思います。


ロールプレイもその他の演習も例年より増やしました。これだけの人数ですから、盛り上がった後を収めるのも一苦労ですが、楽しく参加して、実践してみようという気持ちがアップすることが大事です。


開催レポートはこちらにあります。
http://www.consuldent.jp/6885/

もうすぐ第2回です。宿題にも目を通しましたが、クオリティが高い！　あと2回でどんな成果ができるか、こちらも楽しみです。

2017.01.11 定期検診の説明で有効な話し方

2017年、1回目のブログです。昨年12月は2回書いたと思っていたら、1回も書いていなかったんですね･･･。なぜだろう。


さて、患者さんへの説明・コミュニケーションで役立ちそうな、おもしろい論文を読みました。「患者さんへコミュニケーションを取るとき、どんなメッセージがよいのか」を調べたものです。残念ながら、歯科医療ではなく、医科なのですが、応用はできそうです（他分野からの応用を考えることは大事ですね。だって、歯科ではまだ誰もやっていない可能性が大きいので）。


まとめると2つです。
●患者さんのセルフ・エフィカシーを高めることが大事
●セルフ・エフィカシーを高めるメッセージのときはロス・フレームのメッセージがいい


１．セルフ・エフィカシーについて
日本語にすると「自己効力感」です。「ある結果を生み出すために必要な行動をどの程度うまく行えるかという個人の確信」のことで、要は「自分はやれる・できる」というキモチです。


２．ロス・フレームのメッセージについて
ロス・フレームとは「損失を強調した言い回し」のことです。「～～しないと、こんなふうになってしまいますよ」ということだと思います。そういうメッセージのほうが、患者さんに変化の行動を促しやすい。


なお、今回の内容は治療ではなく「予防的」なコミュニケーションに有効だということでした。定期検診の説明に有効そうです。例えば「定期検診をちゃんと受ければ、自分の歯をより多く残すことができる」よりは「定期検診をちゃんと受けないと、こんなふうになってしまいますよ（グラフや絵を見せる）。だからちゃんと受けましょう」というロス・フレームのほうがよさそうだということです。


脅すまではいかないですが、適度に現実を知ってもらうことは大切なことです。診療前後の雑談などはポジティブでいいですが、真剣なメッセージを伝えたいときは、ロス・フレームのメッセージをぜひ活用していきましょう。


＜参考＞
香川勇介・真野俊樹（2016）「医療サービスにおける予防的コミュニケーション　―セルフ・エフィカシー理論の適用―」『マーケティング・ジャーナル』,Vol.36, No.3, 38-51.

2016.11.30 最後1ヶ月で大切にしてほしいこと

今年（2016年）も残り1ヶ月ほどです。
インフルエンザの立ち上がりも今年は早いそうで、
気をつけていきましょう。

さて、最後の1ヶ月。みなさん毎月の目標はどのように立てたでしょうか？
もしまだ12月の目標は立てていないという方は、ぜひ

「1人ひとりの患者さんに対して丁寧に対応する」ということを気をつけてほしいと思います。

特に、次のようなことについて、最近の自分の行動を振り返ってみましょう。

・患者応対
・説明
・患者教育（豆知識的なことを伝える）
・その他、診療時間中の行動

何か失敗してしまって患者さんから指摘があったなどの場合はやり直すことができるのですが、何も言わずに去ってしまう患者さんもいます。「見える失敗と見えない失敗」というものです。

見える失敗は改善できます。しかし、見えない失敗は取り返しがつきません（だって、見えないので把握することができません）。


「1人ひとりの患者さんに対して丁寧に対応する」ということを上に挙げた4項目でチェックして、12月をがんばっていきましょう！