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初診カウンセリングで使う質問6 当院を選んだ理由

初診カウンセリングもいよいよクライマックスです。これまでの質問を終えたら、次に「当院を選んだ理由」を質問してください。多くの歯科医院では初診患者さんがどんなキッカケで来院したのかを調べるために「来院経路」の項目があります。

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この質問には、2つの意味があります。1つは、来院経路を調べることでより患者さんに当院を知ってもらうための行動を取りやすくなるということです。もし、ホームページからたくさん来ているのなら、もっとホームページを充実させるべきですし、紹介の患者さんが極端に少ない場合は、医院の満足度を上げる必要があるかもしれません。

医院を発展させていくことは、スタッフにとって、診療業務と同じくらい重要なお仕事です。しっかりと来院経路を調べましょう。もう1つの意味は、紹介で来院された患者さんが当院にどんなことを期待しているかを聞けるからです。

患者さんAが、患者さんBから「★★歯科は、とても親切に説明してくれる」という言葉を聞いて、来院したとします。ということは、患者さんAは歯科医院に「説明をしてほしい」という希望を持っているいうことです。また、「痛くないよ」ということを聞いて来院された患者さんは「痛くなく治療してほしい」ということです。

これはとても重要な情報です。紹介で来院された患者さんは、歯科医院への期待が大きいので、がっかりさせてしまうとクレームにつながりやすいです。ですから、しっかりと情報を得て、紹介者からどのようなことを聞いてきたのかをちゃんと把握してください。聞き出せたからと言って満足度は上がりませんが、知らずに間違ったことをしてしまったときを考えると怖いですよね。

質問1:主訴の訊き方
質問2:主訴以外の悩みを訊く
質問3:お口の悩みでどんな不都合があるか?
質問4:「理想のお口」を知る
質問5:患者様がやってほしくないことを知る
質問6:当院を選んだ理由
質問7:患者さんが期待していることを訊く

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