当院の勤務上ＴＣを２人で担当しております。ＴＣは１人で行う方が望ましいと１回目のＴＣ育成塾で伺いました。２人で行う場合の注意点があれば、教えて下さい。よろしくお願い致します。

回答

「１人が望ましい」というのは、ＴＣとして早く成長するために、カウンセリングを１人に集中して経験を一気に増やしたいからです。複数のスタッフをＴＣとして任命して経験が分散するよりは、１人に集中して、ある程度のレベルまで一気に引き上げた方が効率がよいのです。

しかし「医院がシフト制で１人だけＴＣだと、お休みの日にカウンセリングができなくなる」ということで、２人で学ぶ場合もあります。２人に差がある場合（１人は医院に務めて５年目、もう１人が１年目など）は、ＴＣにふさわしい方にカウンセリング経験を集中させてください。そして、「もう初診カウンセリングは大丈夫」となれば、２人目が初診カウンセリングを担当し、１人目はセカンド、補綴コンサルに進んでいきましょう。

さて、２人の能力があまり変わらない（知識や経験）場合をお伝えします。以前にＴＣ育成塾を受講された医院では、２人にカウンセリング経験が同じになるような配分を行いました。その中で、「こうしたらうまくいった」「この方がいいんじゃないか」ということを話しあったり、必要なら院長先生に質問をしていました。つまり、ＴＣ業務について十分なコミュニケーションを取っていたわけです。

何も特別なことはしていませんね。しかし、実際に２人で話をする時間を取るのは難しい。ぜひ、そのような時間を取って、お互いの経験を深めて、カウンセリング経験数が半分になったことをお互い補いあってください。

カウンセリング後、ドクターに口腔内チェックをしてもらうと、４～５本メタルボンドを入れていらっしゃるのが分かりました。一方今回は、保険の範囲内での治療を希望されており、その背景などが気になります。自分では、今後もう少しお会いする回数を重ねた後、お聞きする機会があればと思うのですが、それとも初診カウンセリングでもっと突っ込んでいくべきなのでしょうか？

回答

過去の通院歴を質問するときに、「どんな治療をされたんですか？」と訊けば、メタルボンドなどの自費を入れているのがわかるかもしれません。しかし、実際はなかなか難しいでしょう。ですから、突っ込んでいく必要まではありません。口腔内チェックでメタルボンドが判明したのですから、ぜひセカンドコンサルで、いつ入れたのか、なぜメタルボンドにしたのかを訊いてみるのがよいですね。

口腔内写真や歯式を見ながら「ここは以前、メタルボンドを入れられたのですね。保険ではなくて、自費治療を選択したのは素晴らしいことだと思います。どうして、そのときは、そうされたのですか？」と、さらっときくのは悪いことではありません。口ごもるようなら、それ以上、ムリに突っ込む必要はないでしょう。多くの場合、次のような理由があるようです。

１．まだ新しい医院を信頼できていない。
２．以前メタルボンドを入れたのは、以前のドクターに言われて断れなかった。
３．メタルボンドにしたものの、気に入らなかった。
４．入れたけれど、保険との違いがわからない。
５．今回は何らかの事情があり、金額的に難しい。

１．の場合は信頼されるように、医院全体でコミュニケーションを図り、患者様に信頼されるよう、がんばりましょう。

２～４の場合、自費治療に対して誤解を持っていそうなら、補綴コンサル時に「前の医院で、同じような説明があったかもしれませんが、とても大事なことなので、私たちにも説明させてください」と前置きをしておいた方が安全でしょう。拒否されたら引き下がります。自費に不信感がある方をムリに説得しても、よい印象は与えられません。５．の場合は、相手の事情があるわけですし、必要最低限な説明をしたあとで、患者様の選択に委ねましょう。

お子様連れの患者さんは、一緒に入ってもらっているのですが、やはり子供が気になるのか話に集中できなかったり、話がとぎれとぎれになるのですが、その時はどのようにしていくのがいいでしょうか？

回答

理想なのは、医院に保育士さん（または、１５～３０分くらい診療室から離れて、子どもの面倒を見られるスタッフ）がいることです。

子ども連れの患者様が多い場合やこれから増やしていきたいという場合は、真剣に検討する価値はあります。子どもの面倒を誰かが見ていると、保護者の方はカウンセリングや治療に専念できますので。

しかし、キッズルーム／スペースがなかったり、よい保育士さんが見つからない場合もありますね。確かに、お子さんを連れた保護者の場合、子どもに意識が行きがちです。特に、お子さんがぐずったりすると、話が耳に入らないときもあるでしょう。

そういう場合は、いま置かれた状況で最善を尽くせばよいのです。いつものカウンセリングで聴けている内容を１００としたら、６０～７０くらいになっても構いませんから、話を聴ける範囲で聞いていきましょう。ぐずって、あまり質問ができないときは「最低限何を質問すればいいのか」と先生たちと藩債をするのもよいでしょう。

どうしても話に集中できない場合は、いったん打ち切って、次回来院したときにチェアサイドでもいいですし、残りの聞きたかったことを聞けばＯＫです。１人ひとり、患者様の様子は異なります。最善と思われる行動を取っていきましょう！

男性の場合のカウンセリングの仕方で何かアドバイスがあったら教えて下さい。今回カウンセリングをしてみて、あまりフレンドリーにしないほうが良いのかな？と感じました。

回答

男性でも女性的な方もいますし、女性でも男性的な方はいますね。
初対面ですぐに友達になれる人と人見知りでなかなか仲良くなれない人がいます。
フレンドリーに接することができる場合と、できない場合があるということです。

だから、本来ならば、男性も女性も関係なく、目の前の人に合わせて、
「フレンドリーにしない方がいいのかな」と思ったら、
そのように対応して、その後、顔を合わせるごとに少しずつフレンドリーに接し、
徐々に仲良くなっていく、というプロセスを取ればいいでしょう。

なお、一般的に男性には論理的で、女性は感情的という傾向があると言われています。
このことを考えれば、男性の患者さんの場合はフレンドリーな関係を築くというより
「結論→理由」（「この材料は他の～～よりも★★です。それは●●な特徴があるからです」）
とテキパキと説明をしたり、単刀直入に「何を望んでいるか？」を聞いていくとよいでしょう。

要望の多くは「忙しいから早く終わりたい」でしょう。
しかし、しっかりした治療が必要なら、検査結果と治療が必要な理由を
伝えれば、納得される方も多いです。
冷たく感じられる男性もいますが、それは仕事上そう振る舞うクセがついただけで、
中身はいい人が多いです。こちらも身構えず、通常どおりにやればいいでしょう。

もう補綴カウンセリングの必要はないだろうと思うほど自費のかぶせものを入れていた方ですが、「こんなに炎症をおこしやすい私は自費なんかしてはいけないんじゃないか」と悲しそうにおっしゃられていて、「そんなことありませんよ」と声をかけるのが精いっぱいでした。正直、次の言葉がみつかりませんでした。こんなケースの場合、どう対応したら良いでしょうか？

回答

「そんなことありませんよ」のあとに、「私たちがそうならないようサポートしますから、不安なことがあればいつでも相談してくださいね」などのフォローの一言があればよかったでしょう。しかし、今回の場合、それは本質的なことではありません。

より大事なのは、今後、患者様からそのような不安を訴えられないようにすることです。今回、「炎症を起こす安い」ということを事前に知っていたのならば、日々、患者様と接するとき、「私たちがサポートする」ということを常に伝えて、不安を取り除くような発言・行動をしなければなりませんでした。

そういうことをしなかったＴＣが悪い、と言いたいのではありません。医院全体でそのようなサポート体制ができていたか、ということです。自費をたくさん入れていた患者様だったのですから、担当のドクターや歯科衛生士さんと情報を共有し、日々の資料で不安を取り除き、勇気づける行動をしていれば、きっと患者様の「私は自費なんかしてはいけないんじゃないか」という発言を防げたと思うのです。

今後、同じような患者様がいらっしゃたら、ぜひスタッフといっしょに励まして、患者様に明るい未来を見せてあげてください！

スライド使用の検討もしたのですが、読むばかりになり患者様に向き合わなくなるのでは？との意見が出ました。初診コンサルをしてみて、スライドを入れると患者様の表情を見落としてしまいそうです。どうなのでしょうか。

回答

まったく心配ありません。スライドを使っていても、患者様に向きあうことは十分に可能です。カウンセリング初心者の場合は、質問することや伝えることが頭の中に入っていないことが多いです。だから、スライドを使用することで、聞き漏れ・伝え漏れを防げます。また、スライドを見ながら、ところどころ（質問するところ）で患者様の顔や様子を見ればよいでしょう。

言葉だけでなく、ビジュアルに伝えたいことを伝えられるのがスライドの大きなメリットです。使わないよりは使ったほうがいいです。ぜひ、スライドを使いながらカウンセリングする方法をロールプレイで練習し、できるようになれればいいですね。もちろん、医院としてスライドは使わない、という方針を決めても構いません。いちばんよいと考えたことをまずはやってみるのが大切ですので、チャレンジしてみてください。

初診カウンセリングのスライドの院長・スタッフ・設備のご紹介をカウンセリング中には行わず、デジタルフォトフレームを利用して待合室などで流そうと思っています。いかがでしょうか。

回答

時間がしっかりと取ることができれば院長・スタッフや院内の紹介ができるのですが、話をじっくり聞いていると、なかなかそういう時間がないかもしれませんね。また、初診カウンセリングでは必ずドクターの紹介を行うというルールを決めていてあら、スライドにも組み込んでおけば強制的にドクター紹介はできますが、そういう医院もまだまだ少ないようです。

そのため、デジタルフォトフレームなどを利用して待合室で流すのはとてもよいアイデアでしょう（診療室のチェアにモニタがついていれば、スクリーンセーバーの機能を利用して院内の紹介をしているところは増えてきました）。

こんな感じです。

デジタルフォトフレームなどで使用する写真には、説明のための字幕をつけておけばより効果的です。パワーポイントなどに写真を取り込み、文章を入れて、画像として出力すれば簡単に字幕付きの写真を作ることができます。
※↓のページを参照してください。
http://www.ppt119.com/lesson/save/imagefile.html

患者様は通っている歯科医院がどのようなことを行っているはほとんど知りません。歯科関係者なら当たり前のことでも、患者様にとっては驚きのことはたくさんあることでしょう。ぜひ、伝える機会を作って、どんどんメッセージを発信していってください。

１．カウンセリングをしている時、患者様に話をする時、言葉をカミカミになってしまったり、どもってしまうことが多いのですが、それは治すことはできないのでしょうか？
２．言葉に詰まった方にどう話を盛り上がらせればいいのか分かりません。
３．患者様ノートを書くのですが、それをうまく活用できません。どういう風に活用していったらいいのか、おすすめできることがあったら、教えてください。

回答

１．について
ご本人はとても気にしていらっしゃるのだと思うのですが、おそらくそれほどのカミカミやどもり具合ではないでしょう。話をするときに「かんでしまったり」「どもる」ということは大したことではありません。実際、私もよくかんだり、どもります。

カウンセリングでは、スラスラと質問や話をできることは重要ではないのです。重要なのは、患者様がどのような返答をしているかということです。かんだとしても、理解できる返事があるのならば、質問は伝わっています。どもっていても、カウンセリングに時折笑顔が見えるなら、大丈夫なのです。

スラスラと言葉が出ないことに目を向けるのではなく、患者様の話をしっかり聞くこと、共感すること、うなづきができているかに目を向けてください。そうすれば、かんだりどもったりすることを気にする余裕はないはずです。

２．について
話を盛り上げる、ということが「話をふくらませる」ということならば、「例えば？」「具体的には？」「というと...。詳しく教えていただけますか？」「他には？」などの質問をすれば、話は膨らむでしょう

もし、本当に「盛り上げる」ことができないというのならば、その心配はまったく必要ありません。初診カウンセリング以外にも、患者様とコミュニケーション取れる場はあるのです（受付や診療室など）。まれにどんな人とも仲良くなれる人がいますが、そういう人は例外です。ＴＣは話し上手である必要はありません（なぜか話し上手ではないといけないと勘違いする人は多いのですが）。「どうしてあんな風になれないのだろう」と悩むのではなく、「目の前の患者様の話をしっかり聴こう」と思ってください。

３．について
患者様の個人的な情報（「●●が好き」とか「最近、どこどこに旅行へ行った」とか）を集めることはとても大切ですね。その情報をコミュニケーションを取るきっかけとして使えるからです。

患者様の情報の使い方として便利なのは「間接的に使う」方法です。例えば、患者様ノートで「夏休みはハワイに行ってきたらしい」と書いてあったら、「夏休みはどこか行かれたんですか？」というように質問をします。「焼肉が好き」とあるならば、「●●さんの好きな食べ物って何ですか？」と聞いてみます。

もちろん、ダイレクトに「この間はハワイに行ってきたんですか？」などと聞いてもＯＫですが、気が弱い人は「間接法」を積極的に使いましょう。

カウンセリングシートを活用しても10分、15分かからずで、終わってしまうのですが、まだまだ聞き出せていない部分が自分でもあると思うのですが、これからたくさん経験して、数をこなしていけば、いろんな聞き方や、引き出し方ができるようになるでしょうか？

回答

「今よりも上手になりたい」という気持ちとそのための行動をしていただければ大丈夫です。なかなか話を聞き出せないという方の多くが、歯科医院で働き始めて間もないという場合です。

これは質問の仕方というよりも、歯科の知識が少ないためです。そして、自信がなく「もしわからない質問をされたらどうしよう」などと不安になり、気持ちが患者様ではなく自分に向いてしまって、患者様の返答に突っ込みが足りず、結果として、カウンセリングの時間が短くなってしまうのです。この場合は勉強して覚えるしかありません。がんばりましょう！
※半年ほどの経験をした場合の知識があれば、初診カウンセリングはできるでしょう。

ある程度の知識をつけることができたら、スタッフの協力を得て、ロールプレイを繰り返します。そのときの様子をビデオで撮影しておくと、振り返りがしやすいです。もちろん、可能なら本番のカウンセリングも録音や撮影も行い（患者様の同意のもとで）、自分で聞いたり、見たりしてください。

同時に、質問力についての本も読んでおくとよいでしょう。
下記の２冊は読みやすいです。
『「できる人」の聞き方＆質問テクニック』
http://www.amazon.co.jp/dp/4894512211/
『あたりまえだけどなかなかできない 質問のルール』
http://www.amazon.co.jp/dp/4756913121/

そのような練習を１０回、本番を１０回経験すれば「１０分、１５分もかからずに終わってしまう」ようなことはなくなるはずです。ぜひがんばってくださいね。

とにかく今の痛みが治まればいい、というお考えの患者様に対してどのように会話を膨らませていけばいいのかとても戸惑います。主訴でおっしゃっている以外の歯も、明らかにボロボロなのですがご本人は気にしている様子もなく、カウンセリングも短い時間で終わってしまいました。早く終わらせてくれないかな...という雰囲気をだされると、こちらも焦ってしまいます。そんな患者様に有効なアプローチ法などがあれば、ぜひ教えていただきたいです。

回答

「モチベーションが低く、あまり真剣に答えてくれない患者さんにどうするか」「ダツリだけで初診でいらしたとき、それ以上話を膨らませることができない」など、同じような問題を抱えている方がいらっしゃいます。

このような患者様には、口腔内写真を見せてあげる、顕微鏡を見せてあげるなどして、できるだけ客観的な状況をビジュアルに見せてあげてください。中には、ここでハッキリと「自分は相当悪くなっている」とわかってくれる患者様もいます。もちろん、それでもわかってくれない患者様が多いでしょう。

私の場合、明らかにモチベーションが低い人には「今回は痛いところだけの治療で結構ですよ。でも、今日ここでお話することは、●●さんの２年後、３年後など、将来にとって大事なことなので、とりあえず聞いてほしいんです。よろしいですか？」と伝えてから話をしていました。そうすれば、数年後、また悪くなってから来たときに、やっと真剣になってくれる人もいるからです。このセリフで大切なことは専門家の立場として、堂々と言うことです。

ここで「私なんて専門家じゃないし...」と思う必要はありません。患者様より確実に知識があるわけですし、歯科医院で働いている専門家として見えます。だから、大切なことを自信を持って伝えましょう。伝える自信がないなら、自信を持って説明できるまで勉強や練習をすべきです。

残念なことに、近道や魔法のような方法はないのです。ＴＣとして、やるべき大切なことをしっかりと行いましょう。やるべきことをやって、患者様が理解を示してくれないのなら、仕方ありません。笑顔で次の患者様に向かいましょう。

セミナーで、初診カウンセリングの動画を見せていただいた際に、ＴＣの方は記入しているカウンセリングシートは患者さんに見せないように書いていましたが、やはり見えないようにした方がいいのでしょうか？

回答

よく見ていらっしゃいますね。何人かの方から同じような質問をいただいています。

実は、特に大きな意図はありません。お互いイスに座って、その間に机がなかったので、カウンセリングシートの置き場がなかったのです。だから、記入時にブレないように固定するため、ＴＣ側に傾けて記入していました。だから、自然とシートを「見せないよう」なポーズに見えただけです。

フォーマットとしてお渡ししているカウンセリングシートには患者様に見られて都合が悪い質問がありません。ですから、そのまま使う分には、患者様に見られても問題はありません。ただし、フォーマットを改良して、見せないほうがいいようなことがらの秘密の記入欄があるなら、見せないほうがいいでしょう。

とにかく主訴だけを解決してほしい方にも、歯医者に通う大切さなどお伝えする必要はあるのでしょうか（しっかりとしたカウンセリングは必要でしょうか）。

回答

これは院長先生の方針によって大きく変わってくることが多いです。

「うちは初診時に『とにかく主訴だけでいい』という人もちゃんと検査をして、説明をするんだ」という方針ならば、しっかりとしたセカンドカウンセリングが必要です（もちろん、初診時も必要なことはしっかりと質問をします）。検査したけれど、その説明はしないというものも変ですね。

一方「『とにかく主訴だけでいい』という人はムリにカウンセリングしなくていいよ」という方針ならば、しっかりしたカウンセリングは不要でしょう。

ただ、望ましいのがどちらかというと、前者の方です。その理由は「なぜカウンセリングを行うのか」を考えればわかります。理由は、治療や予防の大切さを伝えて、お口や歯の健康を保ってもらい、患者様が豊かな人生を送るためのサポートを送るためですよね。だから、「とにかく主訴だけでいい」という人にも説明をする機会を持つことは大切なのです。

また、「とにかく主訴だけでいい」という方への対処法をルール化してもよいでしょう。例えば、「主訴のみの希望者だけど、30代以上の女性は検査も行う」とか「忙しそうなサラリーマンは本当に主訴だけでＯＫ」などです。このあたりも院長先生といっしょに相談するといいですね。ＴＣのお仕事は診療に深く関わるので、積極的に院長先生とコミュニケーションを取ってください。

主訴のみ希望の人にカウンセリングをすると、１０人中８人はイヤな顔をするかもしれません。しかし、２人は「そんな大切なこと知らなかった！　これからは自分の歯を大切にしようと思う」と言ってくれるかもしれません。そういう２人をコツコツを増やしていくこともＴＣの役目でもあります。ぜひ、１人でも多くの患者様を教えて、導いてあげてください。