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TC育成塾 ブログ

2017.04.27 初診カウンセリングとクレーム対応に役立つ本

写真は今年、第1回の宿題の読書感想文の課題図書の1つとして出した本です。必要があれば、課題図書の入れ替えをしているのですが、久しぶりの(個人的)ヒットでした。

タイトルは『聞くスキル聞き出すスキル 顧客の心理を読み解く』。内容はちょっと難しいと思います。そのため、「他の課題図書をすでに読んだことがある人や読んでください」という注釈をつけました。

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過去、TC育成塾に参加された方はぜひ読んでみてください。初診カウンセリングのときや普段の患者さん対応を見直せるキッカケになります。


その中で特に役立つのは第3章と第5章です。3章では話を聞くスキルを磨くためのトレーニング法が書かれています。5章では話し相手に「聞きつつ考える」状態になってもらうための秘密の質問集が書かれています。

もちろん、業界が違いますから、そのまま応用することはできません。自分の医院ではどのように活用できるだろうかと考えながら読むことが大切です(どの本にも言えることです)。

2017.04.24 TC育成塾 第9期 第2回の開催!

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少しご報告が遅れましたが、2017年4月5日に大阪で、6日東京でTC育成塾第9期第2回を開催しました。詳しい開催レポートは後日アップされます。


今年の特徴としては、テスト終了後に悲鳴が上がらなかったことです。「時間です。手をとめてください~」というと、悲鳴・ため息・どよめきがあるのですが、今回はほとんどナシ。逆に大丈夫かなとこちらが不安になるくらいでした。


講座としては休憩時間を昨年より確保したり、動画、ロールプレイの時間を増やしました。講師としてはいつも時間との戦い。演題では、何回も(できるだけバレないように)時計を見直していました。


毎回のように宿題はたいへんだと思いますが、次がラストですので、がんばってほしいと思います。以下、参加した方の感想のごく一部をご紹介します。


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愛知県 医)TDC たなか歯科クリニック 歯科助手 石原 麗華 様
今回もとても実践的な内容で、帰って早く活かしていきたい内容ばかりでした。特に、当院では私達が入社してから先輩TCが不在で、今日まで手探り状態で行ってきました。不安もありましたし、失敗もしてきましたが、このセミナーに参加してとてもモチベーションが上がりました。しっかり身につけて、自分の医院の患者様やスタッフへ還元していきたいと思います。次回も宜しくお願い致します。


長野県 医)弘仁会 鴨居歯科医院 デンタルマネージャー 恩田 綺美 様
私は、初診カウンセリングと補綴コンサルは、やったことがありましたが、セカンドはやったことがなく、来週にアシスタントに入っている先生から、セカンドコンサルについてお願いされているので、今学んだことを活かしてやっていきたいと思いました。

また、前回と同様にカウンセリングの時の言葉の使い方や患者さんがどのようにしたら意識づけが出来るのかなども知ることが出来ました。カウンセリング時にうまくできないと思っていたことが多かったのですが、今回のセミナーを聴いていて、自分の中でうまく行えていないと思っていたポイントについて知ることが出来たので、自分自身が行うカウンセリングがいつもより、レベルアップしそうだと感じました。

明日さっそく帰って、録音して、前回よりもレベルアップしているかどうかやってみたいと思いました。また、4月から新人教育も始まりカウンセリングについても指導するので、学んだことを伝えられるようにしていきたいです。今回も多くの学びを得ることが出来ました。ありがとうございます。

TCのセミナーに参加した後に、患者さんから何かすごく変わったと言われたことが嬉しかったです。後日、何が変わったか聞いてみたら、言葉の使い方がすごく良くなっていて、聞いていてもっと話したいと思ったし、何かあったらこの人なら相談できそうと思ったと言ってもらえました。実践して、実感することが出来たので良かったです。また、その患者さんとラポールの構築を築くことが出来たのでかなり自信につながりました。

2017.03.30 TC育成塾第9期の第1回目を開催

1ヶ月ほど前の出来事ですが、TC育成塾第9期の第1回目を開催しました。今年も無事スタートできて本当によかったです。

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今年の特徴は過去最大の参加者数で、出会いが多いことです。そして、大阪会場も東京会場も会場の雰囲気がとてもいいです。いろいろと情報交換ができたり、モチベーションが上がったりして、楽しく過ごせた方も多いと思います。


ロールプレイもその他の演習も例年より増やしました。これだけの人数ですから、盛り上がった後を収めるのも一苦労ですが、楽しく参加して、実践してみようという気持ちがアップすることが大事です。


開催レポートはこちらにあります。
http://www.consuldent.jp/6885/

もうすぐ第2回です。宿題にも目を通しましたが、クオリティが高い! あと2回でどんな成果ができるか、こちらも楽しみです。

2017.01.11 定期検診の説明で有効な話し方

2017年、1回目のブログです。昨年12月は2回書いたと思っていたら、1回も書いていなかったんですね・・・。なぜだろう。


さて、患者さんへの説明・コミュニケーションで役立ちそうな、おもしろい論文を読みました。「患者さんへコミュニケーションを取るとき、どんなメッセージがよいのか」を調べたものです。残念ながら、歯科医療ではなく、医科なのですが、応用はできそうです(他分野からの応用を考えることは大事ですね。だって、歯科ではまだ誰もやっていない可能性が大きいので)。


まとめると2つです。
●患者さんのセルフ・エフィカシーを高めることが大事
●セルフ・エフィカシーを高めるメッセージのときはロス・フレームのメッセージがいい


1.セルフ・エフィカシーについて
日本語にすると「自己効力感」です。「ある結果を生み出すために必要な行動をどの程度うまく行えるかという個人の確信」のことで、要は「自分はやれる・できる」というキモチです。


2.ロス・フレームのメッセージについて
ロス・フレームとは「損失を強調した言い回し」のことです。「~~しないと、こんなふうになってしまいますよ」ということだと思います。そういうメッセージのほうが、患者さんに変化の行動を促しやすい。


なお、今回の内容は治療ではなく「予防的」なコミュニケーションに有効だということでした。定期検診の説明に有効そうです。例えば「定期検診をちゃんと受ければ、自分の歯をより多く残すことができる」よりは「定期検診をちゃんと受けないと、こんなふうになってしまいますよ(グラフや絵を見せる)。だからちゃんと受けましょう」というロス・フレームのほうがよさそうだということです。


脅すまではいかないですが、適度に現実を知ってもらうことは大切なことです。診療前後の雑談などはポジティブでいいですが、真剣なメッセージを伝えたいときは、ロス・フレームのメッセージをぜひ活用していきましょう。


<参考>
香川勇介・真野俊樹(2016)「医療サービスにおける予防的コミュニケーション ―セルフ・エフィカシー理論の適用―」『マーケティング・ジャーナル』,Vol.36, No.3, 38-51.

2016.11.30 最後1ヶ月で大切にしてほしいこと

今年(2016年)も残り1ヶ月ほどです。
インフルエンザの立ち上がりも今年は早いそうで、
気をつけていきましょう。

さて、最後の1ヶ月。みなさん毎月の目標はどのように立てたでしょうか?
もしまだ12月の目標は立てていないという方は、ぜひ

「1人ひとりの患者さんに対して丁寧に対応する」ということを気をつけてほしいと思います。

特に、次のようなことについて、最近の自分の行動を振り返ってみましょう。

・患者応対
・説明
・患者教育(豆知識的なことを伝える)
・その他、診療時間中の行動

何か失敗してしまって患者さんから指摘があったなどの場合はやり直すことができるのですが、何も言わずに去ってしまう患者さんもいます。「見える失敗と見えない失敗」というものです。

見える失敗は改善できます。しかし、見えない失敗は取り返しがつきません(だって、見えないので把握することができません)。


「1人ひとりの患者さんに対して丁寧に対応する」ということを上に挙げた4項目でチェックして、12月をがんばっていきましょう!

2016.11.10 患者さんが感じるポジティブな態度

こんにちは! 歯科医院地域一番実践会の五島です。

すでに来年から始まるTC育成塾 第9期の募集が始まっています。いろいろな方が参加してくださると思うので楽しみです。


さて、今日は患者さんに向ける態度を考えたいと思います。普段はお仕事で提供になっている側ですが、日本に住んでいるほぼすべての方はお店でモノを買ったり、サービスを受けたりしたことがあるはずです。


サービスなどを受ける側になっているとき、多くの方がスタッフの対応には少し厳しい目を向けていると思います。コンビニなどお会計の精算のときはそんなに感じないかもしれませんが、イヤな対応をされて気分がいい人はいません。ましてや、大事な自分の健康に関わることとか、楽しい体験・思い出を得られるサービスのときはなおさらです。


こういうデータがあります。顧客を患者さん、企業を歯科医院に読み替えてください。

・顧客の41%はスタッフのポジティブな姿勢を大事に思っている。
・顧客の68%はスタッフのネガティブな態度で、その企業から離れたことがある。


ポジティブな姿勢を評価する人たちは4割くらいですが、少なくともネガティブな対応をしてしまうと過半数が離れて行ってしまいます。ここからポジティブな態度(明るく、失礼がないように)をすることの大切さがわかります。ちなみに


・楽観的な人は他の人より37%も業績がよかった


というデータもあるそうですよ。ちょっと仕事を振り返るきっかけになると嬉しいです。


●参考文献
感動だけの他のディズニー本と一線を画し、しっかりした本です。
『ディズニー 「感動」のプロフェッショナルを育てる5つの教え』

https://www.amazon.co.jp/dp/402331465X/

2016.09.30 「日本人はなんであんなに銀歯が好きなの?」

こんにちは! 歯科医院地域一番実践会の五島です。
来年度のTC育成塾の日程が決まりつつあります。
また新しいスーパーTC候補の皆さんとお会いできるのが楽しみです。

さて先日、ある先生に興味深いことを教えていただきました。
海外に行ったとき、その先生は現地の人から


「日本人はなんであんなに銀歯が好きなの?」


と言われたそうです。オールセラミックなど審美補綴に熱心なその先生はなんと返事したらいいかわからず、困ってしまったとおっしゃていました。


別に日本人は好きで銀歯を入れているのではないと思います。でも、海外の人には好きに見えてしまうのかもしれません。いちばん問題なのは、患者さんに対して治療の選択肢をきちんと説明できているかどうかです(何度も言っても言い足りないくらい)。


どうやら時間に厳しすぎる医院は説明がおろそかになる傾向があります。ちゃんとカウンセリングの時間を設けていれば大丈夫です(アポ帳そういう枠が設けられている場合)。しかし、説明の時間が設定されていないときは、チェアサイドで治療が終わってから説明しようとするとき「次の患者さんを入れないと」とか、カウンセリングルームでも「早く説明を終わらせないと」という意識が働いてしまいます。


カウンセリングルームで説明をする場合には、1名スタッフが診療室からいなくなるので、他のスタッフにとっては負担が増えます。しかし、一時的なものです。時間を気にして説明をはしょる、おろそかにして患者さんの長期的なQOLを減らしてしまってはいけません。


診療時間とカウンセリングの時間について、そして一時的に診療室からスタッフが1名減ることの意義をスタッフ全員と共有することが、結果的に説明力アップにつながります。目の前の予約時間を守ることも大事ですが、患者さんにとって、医院にとって長期的なメリットがあるほうをとったほうがいいでしょう。

2016.09.14 ロールプレイをより効果的にする方法

最近、クライアント先でTC育成としてカウンセリングの練習をする場合は録画をしています。スマホで撮影するレベルで構いません。撮られるほうはちょっと恥ずかしいですが、とても役に立ちます。次の手順でやってみてください。


1.TC役、患者役、スマホの撮影者の3人を決める。
2.患者の設定を決める(患者役はTCの説明がわからなかったら、どんどん突っ込むようにする)。
3.ロールプレイを開始。時間は10~15分くらいでOK。
4.スマホの撮影者は、スマホを脇でガッチリ固定。ぶれないようにする(三脚まで持ち出すと面倒なので)。


5.ロールプレイが終わったら、4人で振り返る。
6.患者役は「ここがわかりづらかった」など、ロールプレイ中に感じたことを伝える。
7.TC役は「このとき、どう説明したら良いか困った」などを周りの3人に相談します。
8.スマホの撮影者は撮影していて疑問だったこと(なんで患者役がここで首をひねったのかとか、TC役はどうして言葉に詰まったのか)をどんどん確認する。


ポイントは撮影して見るだけではなく、動画を見ながら質問して話し合うことです。特に説明が上手でなかったところ、うまく答えられなかったところを実際の様子を見ながら振り返りましょう。記憶に頼るのではなく、動画を見ながらなので、より詳しいディスカッションができます。ちょっと時間がかかります、とても有効なので、ぜひやってみてください。

2016.08.25 TC育成塾参加後の変化 その3

また嬉しいご報告をいただけました!


TC育成塾に参加することで、参加していないスタッフの方までプラスの影響があったというのは本当にTC育成塾を開催してよかったと思います。医院全体が「なぜ補綴コンサルは重要なのか」を理解すれば、いい結果が出やすくなりますね。


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東京都 O歯科クリニック 様
今回当院は、院長、院長夫人、スタッフ2名の計4名でTC育成塾に参加させていただきました。まず医院の変化としまして、自費やリコールなどに対しての重要性がスタッフに浸透して、それに応じた行動がとれるようになったことがあげられます。

それまでは院長くらいでした自費率やリコール率について数値もそうですが、あまり意味(重要性)まで理解してもらえなかったかもしれません。

参加スタッフから周りの不参加だったスタッフに至るまで意味づけが完成しました。今まで行っていなかった初診コンサルや補綴コンサルをスタッフが行うことによって、患者さんの反応も良い変化がありましたし、不参加がスタッフが初診コンサルをしっかり行えるようになりました。

自費率のUPが数ヶ月で何倍にもなった事実に自院ながらおどろいております。改めて正しいノウハウをしっかり行動に起こせば結果がついてくることを実感いたしました。

2016.08.03 TC育成塾参加後の変化 その2

今回も今年修了された方の声をご紹介します。いい結果を聞くのは本当に嬉しいです。



中部東海地方 T歯科クリニック

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初診カウンセリング、セカンドコンサルは元々していなかったので
すべて初めてのことでしたが、患者さんと話す機会ができて、カウンセリングの後の
治療の時も今までよりすごく話しやすい関係になれたと思います。
「こんな話を聞いてくれて親切な歯医者ははじめて」という声も頂けました。


中部東海地方 T歯科
参加前 自費100万 → 参加後 自費250万

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セカンドコンサル、補綴コンサルをしっかり行うことで
成約件数UPとともに自費率も高くなりました。
また患者様の満足度が高まり、紹介患者様が増え
初診ものびています。TCセミナーに参加してもらった本当によかったです。

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