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TC育成塾 ブログ

2017.01.11 定期検診の説明で有効な話し方

2017年、1回目のブログです。昨年12月は2回書いたと思っていたら、1回も書いていなかったんですね・・・。なぜだろう。


さて、患者さんへの説明・コミュニケーションで役立ちそうな、おもしろい論文を読みました。「患者さんへコミュニケーションを取るとき、どんなメッセージがよいのか」を調べたものです。残念ながら、歯科医療ではなく、医科なのですが、応用はできそうです(他分野からの応用を考えることは大事ですね。だって、歯科ではまだ誰もやっていない可能性が大きいので)。


まとめると2つです。
●患者さんのセルフ・エフィカシーを高めることが大事
●セルフ・エフィカシーを高めるメッセージのときはロス・フレームのメッセージがいい


1.セルフ・エフィカシーについて
日本語にすると「自己効力感」です。「ある結果を生み出すために必要な行動をどの程度うまく行えるかという個人の確信」のことで、要は「自分はやれる・できる」というキモチです。


2.ロス・フレームのメッセージについて
ロス・フレームとは「損失を強調した言い回し」のことです。「~~しないと、こんなふうになってしまいますよ」ということだと思います。そういうメッセージのほうが、患者さんに変化の行動を促しやすい。


なお、今回の内容は治療ではなく「予防的」なコミュニケーションに有効だということでした。定期検診の説明に有効そうです。例えば「定期検診をちゃんと受ければ、自分の歯をより多く残すことができる」よりは「定期検診をちゃんと受けないと、こんなふうになってしまいますよ(グラフや絵を見せる)。だからちゃんと受けましょう」というロス・フレームのほうがよさそうだということです。


脅すまではいかないですが、適度に現実を知ってもらうことは大切なことです。診療前後の雑談などはポジティブでいいですが、真剣なメッセージを伝えたいときは、ロス・フレームのメッセージをぜひ活用していきましょう。


<参考>
香川勇介・真野俊樹(2016)「医療サービスにおける予防的コミュニケーション ―セルフ・エフィカシー理論の適用―」『マーケティング・ジャーナル』,Vol.36, No.3, 38-51.

2016.11.30 最後1ヶ月で大切にしてほしいこと

今年(2016年)も残り1ヶ月ほどです。
インフルエンザの立ち上がりも今年は早いそうで、
気をつけていきましょう。

さて、最後の1ヶ月。みなさん毎月の目標はどのように立てたでしょうか?
もしまだ12月の目標は立てていないという方は、ぜひ

「1人ひとりの患者さんに対して丁寧に対応する」ということを気をつけてほしいと思います。

特に、次のようなことについて、最近の自分の行動を振り返ってみましょう。

・患者応対
・説明
・患者教育(豆知識的なことを伝える)
・その他、診療時間中の行動

何か失敗してしまって患者さんから指摘があったなどの場合はやり直すことができるのですが、何も言わずに去ってしまう患者さんもいます。「見える失敗と見えない失敗」というものです。

見える失敗は改善できます。しかし、見えない失敗は取り返しがつきません(だって、見えないので把握することができません)。


「1人ひとりの患者さんに対して丁寧に対応する」ということを上に挙げた4項目でチェックして、12月をがんばっていきましょう!

2016.11.10 患者さんが感じるポジティブな態度

こんにちは! 歯科医院地域一番実践会の五島です。

すでに来年から始まるTC育成塾 第9期の募集が始まっています。いろいろな方が参加してくださると思うので楽しみです。


さて、今日は患者さんに向ける態度を考えたいと思います。普段はお仕事で提供になっている側ですが、日本に住んでいるほぼすべての方はお店でモノを買ったり、サービスを受けたりしたことがあるはずです。


サービスなどを受ける側になっているとき、多くの方がスタッフの対応には少し厳しい目を向けていると思います。コンビニなどお会計の精算のときはそんなに感じないかもしれませんが、イヤな対応をされて気分がいい人はいません。ましてや、大事な自分の健康に関わることとか、楽しい体験・思い出を得られるサービスのときはなおさらです。


こういうデータがあります。顧客を患者さん、企業を歯科医院に読み替えてください。

・顧客の41%はスタッフのポジティブな姿勢を大事に思っている。
・顧客の68%はスタッフのネガティブな態度で、その企業から離れたことがある。


ポジティブな姿勢を評価する人たちは4割くらいですが、少なくともネガティブな対応をしてしまうと過半数が離れて行ってしまいます。ここからポジティブな態度(明るく、失礼がないように)をすることの大切さがわかります。ちなみに


・楽観的な人は他の人より37%も業績がよかった


というデータもあるそうですよ。ちょっと仕事を振り返るきっかけになると嬉しいです。


●参考文献
感動だけの他のディズニー本と一線を画し、しっかりした本です。
『ディズニー 「感動」のプロフェッショナルを育てる5つの教え』

https://www.amazon.co.jp/dp/402331465X/

2016.09.30 「日本人はなんであんなに銀歯が好きなの?」

こんにちは! 歯科医院地域一番実践会の五島です。
来年度のTC育成塾の日程が決まりつつあります。
また新しいスーパーTC候補の皆さんとお会いできるのが楽しみです。

さて先日、ある先生に興味深いことを教えていただきました。
海外に行ったとき、その先生は現地の人から


「日本人はなんであんなに銀歯が好きなの?」


と言われたそうです。オールセラミックなど審美補綴に熱心なその先生はなんと返事したらいいかわからず、困ってしまったとおっしゃていました。


別に日本人は好きで銀歯を入れているのではないと思います。でも、海外の人には好きに見えてしまうのかもしれません。いちばん問題なのは、患者さんに対して治療の選択肢をきちんと説明できているかどうかです(何度も言っても言い足りないくらい)。


どうやら時間に厳しすぎる医院は説明がおろそかになる傾向があります。ちゃんとカウンセリングの時間を設けていれば大丈夫です(アポ帳そういう枠が設けられている場合)。しかし、説明の時間が設定されていないときは、チェアサイドで治療が終わってから説明しようとするとき「次の患者さんを入れないと」とか、カウンセリングルームでも「早く説明を終わらせないと」という意識が働いてしまいます。


カウンセリングルームで説明をする場合には、1名スタッフが診療室からいなくなるので、他のスタッフにとっては負担が増えます。しかし、一時的なものです。時間を気にして説明をはしょる、おろそかにして患者さんの長期的なQOLを減らしてしまってはいけません。


診療時間とカウンセリングの時間について、そして一時的に診療室からスタッフが1名減ることの意義をスタッフ全員と共有することが、結果的に説明力アップにつながります。目の前の予約時間を守ることも大事ですが、患者さんにとって、医院にとって長期的なメリットがあるほうをとったほうがいいでしょう。

2016.09.14 ロールプレイをより効果的にする方法

最近、クライアント先でTC育成としてカウンセリングの練習をする場合は録画をしています。スマホで撮影するレベルで構いません。撮られるほうはちょっと恥ずかしいですが、とても役に立ちます。次の手順でやってみてください。


1.TC役、患者役、スマホの撮影者の3人を決める。
2.患者の設定を決める(患者役はTCの説明がわからなかったら、どんどん突っ込むようにする)。
3.ロールプレイを開始。時間は10~15分くらいでOK。
4.スマホの撮影者は、スマホを脇でガッチリ固定。ぶれないようにする(三脚まで持ち出すと面倒なので)。


5.ロールプレイが終わったら、4人で振り返る。
6.患者役は「ここがわかりづらかった」など、ロールプレイ中に感じたことを伝える。
7.TC役は「このとき、どう説明したら良いか困った」などを周りの3人に相談します。
8.スマホの撮影者は撮影していて疑問だったこと(なんで患者役がここで首をひねったのかとか、TC役はどうして言葉に詰まったのか)をどんどん確認する。


ポイントは撮影して見るだけではなく、動画を見ながら質問して話し合うことです。特に説明が上手でなかったところ、うまく答えられなかったところを実際の様子を見ながら振り返りましょう。記憶に頼るのではなく、動画を見ながらなので、より詳しいディスカッションができます。ちょっと時間がかかります、とても有効なので、ぜひやってみてください。

2016.08.25 TC育成塾参加後の変化 その3

また嬉しいご報告をいただけました!


TC育成塾に参加することで、参加していないスタッフの方までプラスの影響があったというのは本当にTC育成塾を開催してよかったと思います。医院全体が「なぜ補綴コンサルは重要なのか」を理解すれば、いい結果が出やすくなりますね。


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東京都 O歯科クリニック 様
今回当院は、院長、院長夫人、スタッフ2名の計4名でTC育成塾に参加させていただきました。まず医院の変化としまして、自費やリコールなどに対しての重要性がスタッフに浸透して、それに応じた行動がとれるようになったことがあげられます。

それまでは院長くらいでした自費率やリコール率について数値もそうですが、あまり意味(重要性)まで理解してもらえなかったかもしれません。

参加スタッフから周りの不参加だったスタッフに至るまで意味づけが完成しました。今まで行っていなかった初診コンサルや補綴コンサルをスタッフが行うことによって、患者さんの反応も良い変化がありましたし、不参加がスタッフが初診コンサルをしっかり行えるようになりました。

自費率のUPが数ヶ月で何倍にもなった事実に自院ながらおどろいております。改めて正しいノウハウをしっかり行動に起こせば結果がついてくることを実感いたしました。

2016.08.03 TC育成塾参加後の変化 その2

今回も今年修了された方の声をご紹介します。いい結果を聞くのは本当に嬉しいです。



中部東海地方 T歯科クリニック

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初診カウンセリング、セカンドコンサルは元々していなかったので
すべて初めてのことでしたが、患者さんと話す機会ができて、カウンセリングの後の
治療の時も今までよりすごく話しやすい関係になれたと思います。
「こんな話を聞いてくれて親切な歯医者ははじめて」という声も頂けました。


中部東海地方 T歯科
参加前 自費100万 → 参加後 自費250万

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セカンドコンサル、補綴コンサルをしっかり行うことで
成約件数UPとともに自費率も高くなりました。
また患者様の満足度が高まり、紹介患者様が増え
初診ものびています。TCセミナーに参加してもらった本当によかったです。

2016.07.30 TC育成塾参加後の変化

皆さん、こんにちは! 歯科医院地域一番実践会の五島です。

 

無事、TC育成塾の修了証の発送が終わりました。
今年は8割強の方が合格されています。
毎年、認定証と一緒にTC育成塾後の感想をお聞きしていますが
さっそくお返事がありましたので、3つご紹介します。

 

●栃木県 I歯科
【自費率の変化】
TC育成塾参加前 10.6%

TC育成塾参加後 22.9%
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【感想】
新患数が増え、患者さんとスタッフの会話が増え、
医院と患者さんの関係性が強化されました。
また、TCがやる気に燃え、他のスタッフにも
モチベーションアップの気配が見られるようになりました。

 

●兵庫県 I歯科 Oさん
【自費率の変化】
TC育成塾参加前 9%

TC育成塾参加後 21%
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【感想】
トリガーポイントを決めて、カウンセリングができない人にも
パンフレットを配布するようになり、興味を持っていただけるように
なりました。

 

●匿名
s201607-03
【感想】
TC業務が定着し、患者様に治療の流れを説明できることが一番良かったと思う。
たくさんの聞く、伝えるをすることで患者様に安心していただき、またご家族の方も一緒に
通院していただけることが増えた。私自身も自信を持ってお話しできるようになり、
もっと患者様との会話を楽しめるようになった。

2016.06.24 今シーズン終了しました!

2016年6月1日・2日、大阪と東京で今期TC育成塾の最終回(第3回)を開催しました。

今年も無事、最終回を迎えることができました。
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ここ数年の特徴としては、東京会場のほうが大阪会場より元気です。
世間では「関西のほうが元気(東京はおとなしい)」という感じでしょうが
TC育成塾ではどうも違うようです。不思議ですね。

 

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さて、今年は講座の順番をこれまでと入れ替えました。
そして、ロールプレイの時間を増やしています。
本当はもっと伝えたいことがあるのですが
それはまた別の機会に譲って、練習・チャレンジを重視しました。

 

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テストと課題をクリアできた方には
7月上旬~中旬に認定証が届きます。
楽しみにしていてください。


また後日、改めて開催レポートはアップします。

2016.05.18 自費説明の魔法の言葉

今回のTC育成塾(2016年の第8期)に参加されている方から、質問がありました。
初診カウンセリングでは「魔法の言葉」というものをお伝えしていますが
自費の説明でそのような質問があるのだろうか、という質問です。
> 今まで毎年来られた患者さんにさんざん保険の補綴物を入れておいて、
> その人に急に自費の話を進めるのは、やりにくいのですが、
> こういういった場合の魔法の言葉はありますか?

なぜ今ままで説明がなかったのか、と思われてしまうことは確かに心配かもしれませんね。
そういう場合は、次のような前置きを伝えてから、説明してはいかがでしょうか。

「最近、自費治療について希望される方、質問される方が増えてきましたので
この度、全員にご説明することになりました」

または

「いろいろ医院で検討した結果、これまで保険でしっかり治療してきましたが
やはり材料の性質の違いがあって、全員の方に説明してから決めていただこうということになりました」

ポイントは2つです。
まず「全員に」というところ。
全員に行っている、ならば説明があって普通と思ってくれやすくなります。
もう1つは保険治療が悪いものではない、と思ってもらうことです。

確かに、自費のほうが保険治療より優れていますが
保険を悪くいうのではなく、保険でもちゃんと治療している、ということを
しっかり説明して、保険を選ぶことは問題ない、という認識をしていただけたらいいでしょう。

また同時に、待合室で自費についての掲示物を設置して告知するのもいいです。
掲示物だけでは効果はありませんが、
だいたいは見ていただけるので、告知物+口頭説明で対応してみてください。

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