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2014.12.05 患者様満足とTC

皆さん、こんにちは! 歯科医院地域一番実践会の五島です。


急に寒くなってきましたね。
全国の歯科医院へお伺いするとき,
風邪で休まれている方も目立ってきています。
インフルエンザの季節もそろそろです…。自衛しましょう!


さて,今日は患者さんの満足度についてのお話です。


カウンセリングの最終目的は自分のお口を大切にしようという気持ちを上げてもらって,
さらに,定期検診に来てもらったり,
家族・知り合いの方に自院をオススメしてもらうことです。


自費治療はその通過点です。
よい治療を受ければ患者様に治療に満足してもらうことができます。
患者様満足が定期検診やクチコミという行動につながります。


ところで歯科医院に通院している人は,どれくらい満足しているのでしょうか?
満足度は治療だけでなく,応対や説明でも変わってきますが,
「総合的な満足度」についてのデータが私の手元にあります。


全国の過去1年間に定期検診や治療に通った方500人に聞いたアンケートを分析すると
だいたい満足している人が多いようです。下のグラフを見てください。
右に行くほど満足していることを表してますが,
満足度1~4の人たちより,5~7の人が多いことがわかります。

cs_sougou2.png
※「まったく満足してない~とても満足している」を7段階でききました。

これを見て「なんだ,患者さんって満足してくれてるじゃん」と思ってはいけません。
そもそも患者様の期待が低いのかもしれません。
「歯科医院ってだいたいこんなもんだろ」と…。


ここにTCが活躍できる場があります。
ぜひ,親身の応対(できれば医院全体で)としっかりとした丁寧な説明で
患者様の期待を超えてください。


そうすれば「ここってすごい」「ここまでやってくれたのは初めて」と
思ってもらえて,医院のファンが増えます。

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