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2014.12.25 患者様満足とTC その2【コミュニケーションと患者満足度】

患者様とコミュニケーション,取ってますか?


世間にあふれる本にもコミュニケーションの重要性はたくさん書かれています。また普段,医院でも患者様と話をしたり,コミュニケーションをとったりすることの大切さをたくさん聞いていると思います。


さて,どうしてコミュニケーションを取ることは大切なのでしょうか? 患者様と仲良くなれる,信頼関係ができる,情報を得られる,などなどメリットはあります。しかし,患者満足度という点からすると,コミュニケーションをとったとしても患者満足度にはつながりません。コミュニケーションを一生懸命とっても,直接的には患者満足度を上げることはできないのです。


では,「コミュニケーションは意味がない」かというと,そういうわけではありません。その理由は,コミュニケーションを取ることで患者様の意識を上げる/変えることができるからです。お口の健康についての意識を上げることが,患者満足度につながります。つまり,こんな図式です。


患者様とのコミュニケーション → 患者様の意識向上 → 患者満足度度アップ


ちなみに,患者様の意識を上げるには,コミュニケーションがもっとも重要です。歯科医院の本質的な部分は治療や予防をしっかりと行うことですし,そのことは直接的に患者満足度につながります。しかし,患者様の意識向上には影響を与えません。長期的な患者様の口腔内の健康維持を考えるならが,やはりコミュニケーションは重要なのです。


患者様に満足してもらうため,喜んでもらうためではなく,健康について意識を上げてもらうためにコミュニケーションをとる。このように考えてカウンセリング,普段の患者様とのやりとり,挨拶をすると,仕事のやり方が変わってくると思いますよ。

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