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TC育成塾 ブログ

2014.10.30 患者様へのカウンセリング 8つのコツ

もう今年の10月が終わりつつありますが,
今月になってから,来年のTC育成塾のお問い合わせが増えてきました。
そろそろ来年度に向けて,ブログも再始動です。
また,今年も受講された医院の方へお送りする限定フォローFAXレターも始まりますので,
いましばらくお待ちください。


さて,最近,「きく(聞く,聴く,訊く)」ということについて,
ある歯科医院でスタッフの皆さんといっしょに学びました。
私もいつもできているわけではありません。
仕事柄,ドクターやスタッフと面談をしますが,
ちゃんと声を聴けているかどうかは,日々反省しています。

TCが患者様の声をきくときは,次のようなことに注意すればよいでしょう。

★適時,相手が話したことや話したかったことは繰り返す
→いわゆる「おうむ返し」です。

★わからないときは,わからないことを伝える
→聞き取れない,理解できなかったことはスルーせず,
 クッション言葉(「すみません,申し訳ないのですが,もう少し詳しく教えて頂けませんか?」など)を使って尋ねる。
 あいまいにしたままでは,誤解,ひいては医療事故を招きます。

★わかったときはうなづくなどの動作をする
→「うん,うん」というカジュアルな返事は原則避ける。基本,「はい」「そうですね」などを1回。

★聞くときは,できるだけ相手に話させる。
→ただし,必要に応じて自己開示。困っていること,不満な点がないとき「私の場合は,こういうことがあるんですけど」などを伝えて促す。

★相手の話に興味を持つようにする
→何回もカウンセリングをやると,患者さんが話すことは似たようなパターンが多いとわかってくるが
 相手にとっては初めての機会なので,聴くときの姿勢は油断しない。

★相手の気持ちにも反応する
→痛そうな表情をしている,心配そうにしているときに,
 妙に明るかったり,テキトーに対応したり,生返事しない。
 こちらも真剣な表情をする。

★間をとる,沈黙があるときもあわてない。また,話す早さ,相手のペースを大切にする。
→意外と沈黙がガマンでいない人が多いです。10秒以内の沈黙には耐えられるようになりましょう。

★こちらの考えや思いを押し付けない
→アドバイスや指導する場合は別。伝えるべきことは伝えないといけないので。
 医療人として,もしくは医院側として必ず伝えることがあるなら,伝える。

参考)星野欣生『職場の人間関係トレーニング』


それでは,患者様とのコミュニケーションを楽しんでくださいね!

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