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2013.08.28 患者様の質問の目的は何かを考えてみる

先日、読んでいた本の中におもしろい事例がありました。

次のような内容です。
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たしかに文法的には間違っていません。
だって、「あるのか?」と質問されて「ある」と答えているのですから。
歯科医院のスタッフの方に、同じ問題をしてもらうと、
ヒントがない場合はキョトンとしてしまいがちです。
でも、「何か足りないですよね」とヒントがあると、
「場所が足りない」「道案内とか?」という答えが出てきます。
この問題での正しいことは、コインロッカーの存在を伝えるのではなく
さらにその先の「ここにある」または「お預かりしましょうか?」という
返答がより望ましいでしょう。
はい、あります」は間違ってはいませんが、合格点ではありません。
私も似たような返答はよくやってしまいます。
そういうときは、決まって相手のことをあまり考えていない時です。
(忙しいときも、ついこのような対応をしてしまいがちですね)
このおじいさんの目的は「荷物を預けて、身軽に出かけたい」ということです。
コインロッカーに荷物を預けることが目的ではないわけです。
患者様に「ホワイトニングってやってますか?」とか「白い被せ物ってありますか?」
と聞かれて「はい、やってますよ」で終わらせるのではなく、
・なぜそれに興味を持ったのか
にアンテナを張りめぐらして、
「どこか気になるところがあるんですか?」など、
忙しくても、せめてひと言突っ込んで、
患者様とのコミュニケーションに取り組んでみてください。

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