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TC育成塾 ブログ

2016.11.10 患者さんが感じるポジティブな態度

こんにちは! 歯科医院地域一番実践会の五島です。

すでに来年から始まるTC育成塾 第9期の募集が始まっています。いろいろな方が参加してくださると思うので楽しみです。


さて、今日は患者さんに向ける態度を考えたいと思います。普段はお仕事で提供になっている側ですが、日本に住んでいるほぼすべての方はお店でモノを買ったり、サービスを受けたりしたことがあるはずです。


サービスなどを受ける側になっているとき、多くの方がスタッフの対応には少し厳しい目を向けていると思います。コンビニなどお会計の精算のときはそんなに感じないかもしれませんが、イヤな対応をされて気分がいい人はいません。ましてや、大事な自分の健康に関わることとか、楽しい体験・思い出を得られるサービスのときはなおさらです。


こういうデータがあります。顧客を患者さん、企業を歯科医院に読み替えてください。

・顧客の41%はスタッフのポジティブな姿勢を大事に思っている。
・顧客の68%はスタッフのネガティブな態度で、その企業から離れたことがある。


ポジティブな姿勢を評価する人たちは4割くらいですが、少なくともネガティブな対応をしてしまうと過半数が離れて行ってしまいます。ここからポジティブな態度(明るく、失礼がないように)をすることの大切さがわかります。ちなみに


・楽観的な人は他の人より37%も業績がよかった


というデータもあるそうですよ。ちょっと仕事を振り返るきっかけになると嬉しいです。


●参考文献
感動だけの他のディズニー本と一線を画し、しっかりした本です。
『ディズニー 「感動」のプロフェッショナルを育てる5つの教え』

https://www.amazon.co.jp/dp/402331465X/

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