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2015.03.28 あなたの説明はどのタイプ?

質問(説明)の方法を3つにわかりやすくまとめたページを見つけました
そのページでは質問の仕方を

構造化インタビュー
半構造化インタビュー
非構造化インタビュー

の3つにわけて考えています。
少し言葉が難しいので、もう少し優しい言葉で説明すると
次のようになります。

●答えが1つに決まっている(クローズド)タイプ
「保険にしますか? 自費にしますか?」という質問を
ダイレクトに使っている人は少ないと思いますが、
これに近いことはよく耳にします。

例えば、
「保険外ではオールセラミックとメタルボンドというのがあって、
 保険だとコレになりますね。値段はそれぞれこうです。どうされますか?」
というもの。

これだと患者様が選ぶ基準がわからないし、
考えるのは面倒なので「じゃあ保険で」となりやすいです。
自費の説明ではやっていはいけない質問です。

なぜ自費がいいのか、判断する基準をきちんと説明し、
さらに、患者様に自費を選ぶ理由を思い起こす必要があります。
選ぶ理由を引き出すには、次の質問がいいでしょう。


●答えは1つではないけれど、だいたいの傾向が決まっているタイプ
「理想のお口の状態は何ですか?」とか
「治療が終わったら、どんなお口になりたいですか?」という質問です。

特殊なケースを除き、だいたい質問の答えは決まっています。
しかし、1つではありません。
多くの場合、もうむし歯になりたくないとか、歯周病の進行を防ぎたいとか。
いまよりは良くなった状態を伝えてくれます。

このタイプの質問は必ずやってほしいと思います。
説明するあなたも、患者様によい治療を受けてもらって
できるだけ長い間健康でいてほしいと思っていますよね。

それならば、きちんと患者様にこのような質問をして
自費を選ぶ理由を話し合いましょう。


●答えは自由(オープン)タイプ
いわゆる「コミュニケーションをしましょう」と言われる場合はこのタイプ。
話題も答えも自由。
天気の話題、好きなものの話題、お子さんの話、テーマはいろいろです。

時間があったり、専属のTCがいたりするとやりやすいです。
兼任だとなかなか時間的に厳しいですね。
しかし、チャレンジはしてほしいです。

ちょっとしたコミュニケーションの積み重ねによって
患者様との信頼関係を築き、自費やリコールや新患紹介につながるからです。

ぜひがんばってください!

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